--- title: "Ankieta satysfakcji pacjenta: wzór 10 pytań do skopiowania" description: "Wzór ankiety satysfakcji pacjenta: 10 pytań na 2-3 minuty, bez danych o zdrowiu. Wstęp, pytania dla specjalizacji i jak zebrać przy tym opinie Google." url: https://repto.pl/blog/ankieta-satysfakcji-pacjenta updated: 2026-10-16 language: pl --- # Ankieta satysfakcji pacjenta: wzór i jak przy okazji zebrać opinie Google Gotowy wzór ankiety satysfakcji pacjenta (10 pytań, 2-3 minuty, bez danych o zdrowiu) ze wstępem i pytaniami dla specjalizacji, wzory Ministerstwa Zdrowia i sposób, żeby zadowolony pacjent zostawił też opinię w Google. ![Piotr Czupryński](https://images.ctfassets.net/a0z5tmqqa31s/6SGfiXsVk1fIobEEmU6G4R/3430d8b606532144278a0ec4fe7c25e1/ja_profile_compressed.jpg) Piotr Czupryński 16 października 2026 12 min czytania ![Ankieta satysfakcji pacjenta: wzór i jak przy okazji zebrać opinie Google](https://images.ctfassets.net/a0z5tmqqa31s/6DiLTLtnM3xrU56fkBB4CZ/29c784579cbaf939833c17c7f208db7b/hero.png) Ankieta satysfakcji pacjenta to krótki, anonimowy kwestionariusz, w którym pacjent ocenia wizytę: zapisy, rejestrację, punktualność, rozmowę z lekarzem i warunki w placówce. Dobra ankieta ma **do 10 pytań**, pacjent wypełnia ją w 2-3 minuty, nie ma w niej pytań o stan zdrowia, a gotowy wzór do skopiowania jest niżej. Z ankiety placówka dowiaduje się, co myślą pacjenci, ale przyszli pacjenci **wyników ankiety nigdy nie zobaczą**. Dlatego na końcu pokazuję, jak przy ankiecie zebrać też [opinie w Google](https://repto.pl/blog/opinie-google-placowka-medyczna). ## Czy placówka medyczna musi prowadzić ankietę satysfakcji pacjentów? Prywatna placówka bez kontraktu z NFZ **nie musi, ale zdecydowanie powinna**. Ankieta pokazuje, co przeszkadza pacjentom, zanim napiszą o tym w Google, a lepsza obsługa to więcej poleceń, więcej dobrych opinii i w efekcie więcej pacjentów. Gabinet stomatologiczny, klinika dermatologiczna czy medycyny estetycznej robi taką ankietę dla siebie, więc **może ją skrócić do kilku pytań**. Placówka z umową z NFZ musi badać opinie i doświadczenia pacjentów, anonimowo, w ramach systemu zarządzania jakością (ustawa z 16 czerwca 2023 r. o jakości w opiece zdrowotnej i bezpieczeństwie pacjenta). Gotowe wzory publikuje Ministerstwo Zdrowia, o czym niżej. Badanie opinii pacjentów jest też obowiązkowym punktem w [standardach akredytacyjnych dla POZ](https://repto.pl/blog/standardy-akredytacyjne). ## Wzór ankiety satysfakcji pacjenta (do skopiowania) Wzór ma 10 pytań i zajmuje pacjentowi 2-3 minuty. Pytania są ułożone w kolejności wizyty, od zapisów do wyjścia z gabinetu, a tam, gdzie pacjent wystawia ocenę, **skala jest 0-10, jak w ankietach Ministerstwa Zdrowia**. Nie ma tu pytań o rozpoznanie, leczenie, wiek ani płeć, więc **pacjent może ją wypełnić anonimowo**. ### Wstęp do ankiety „Dziękujemy za wizytę w \[nazwa placówki\]. Ta ankieta jest anonimowa i zajmie 2-3 minuty. Prosimy nie wpisywać informacji o stanie zdrowia ani danych osobowych.” ### Pytania 1. 1. Jak umówił(a) się Pan/Pani na tę wizytę? - Telefonicznie / w rejestracji / przez stronę internetową placówki / przez ZnanegoLekarza / inaczej. 2. 2. Jak łatwo było umówić wizytę w dogodnym terminie? - Skala 0-10, gdzie 0 = bardzo trudno, 10 = bardzo łatwo. 3. 3. Jak ocenia Pan/Pani obsługę w rejestracji? - Skala 0-10, gdzie 0 = bardzo źle, 10 = bardzo dobrze. 4. 4. Czy wizyta zaczęła się o umówionej godzinie? - Tak / z opóźnieniem do 15 minut / z opóźnieniem ponad 15 minut. 5. 5. Czy lekarz poświęcił Panu/Pani wystarczająco dużo uwagi? - Skala 0-10, gdzie 0 = zdecydowanie nie, 10 = zdecydowanie tak. 6. 6. Czy po wizycie wie Pan/Pani, co dalej (zalecenia, leki, kolejne badania)? - Tak / częściowo / nie. 7. 7. Czy przed wizytą znał(a) Pan/Pani jej koszt? - Tak / nie / nie dotyczy (wizyta na NFZ). 8. 8. Jak ocenia Pan/Pani czystość w placówce? - Skala 0-10, gdzie 0 = bardzo źle, 10 = bardzo dobrze. 9. 9. Jak bardzo prawdopodobne jest, że poleci Pan/Pani naszą placówkę rodzinie lub znajomym? - Skala 0-10, gdzie 0 = na pewno nie, 10 = na pewno tak. 10. 10. Jedna rzecz, którą powinniśmy zmienić: - Pole tekstowe, nieobowiązkowe. Pod polem: „Prosimy nie opisywać stanu zdrowia”. Przed wysyłką albo wydrukiem placówka może sama dopisać dwa pola, których pacjent nie wypełnia: - **Lokalizacja**, jeśli masz kilka placówek, bo każda ma inną rejestrację i inną wizytówkę w Google. - **Rodzaj wizyty: pierwsza czy kolejna**, bo nowy pacjent widzi placówkę inaczej niż stały. Pytanie 1 przydaje się bardziej, niż się wydaje: pokazuje, ilu pacjentów umawia się przez telefon, a ilu przez stronę czy ZnanegoLekarza. Pytanie 9 to pytanie NPS, a jak policzyć z niego wynik, opisuję w tekście o [wskaźniku NPS w placówce medycznej](https://repto.pl/blog/nps-w-placowce-medycznej). Pytań o wiek i płeć celowo tu nie ma. Ministerstwo Zdrowia ma je w swoich wzorach, ale w małej placówce **wiek, płeć i dzień wizyty wystarczą, żeby ustalić, kto wypełnił ankietę**, a wtedy ankieta przestaje być anonimowa. ## Jak wyglądają wzory ankiet Ministerstwa Zdrowia? Ministerstwo Zdrowia publikuje [7 wzorów ankiet](https://www.gov.pl/web/zdrowie/ankiety-badania-doswiadczen-i-opinii-pacjenta) do pobrania jako PDF: POZ dla dorosłych, POZ dla dzieci, wizyta domowa, teleporada, AOS, pobyt w szpitalu i opieka długoterminowa. Wzory dla POZ i AOS mieszczą się na jednej stronie A4. Jak zorganizować same teleporady, żeby pacjent nie czekał cały dzień przy telefonie, opisuję w tekście o [teleporadach w przychodni](https://repto.pl/blog/telemedycyna). Ankieta POZ dla dorosłych ma **14 pytań** i jedną skalę 0-10 dla wszystkich ocen. Pyta o sposób umówienia wizyty, łatwość zapisów, rejestrację, punktualność, zaangażowanie lekarza, dostęp do badań, profilaktykę, zrozumiałość informacji, czystość, wyposażenie poczekalni i przestrzeganie praw pacjenta, a na końcu o polecenie placówki (NPS), wiek i płeć. Pod pytaniami jest jeszcze pole na uwagi. Ankieta AOS ma 12 pytań w tym samym układzie. Placówka z umową z NFZ może użyć wzoru wprost. Prywatna placówka może z niego brać pytania, ale ja zacząłbym od krótszego wzoru wyżej, a z ministerialnego dobrałbym tylko to, czego w nim brakuje, na przykład **pytanie o dostęp do badań**. ## Co napisać na początku ankiety? Cztery rzeczy: **za co dziękujesz, ile to potrwa, że ankieta jest anonimowa** i prośba, żeby nie opisywać stanu zdrowia. Wstęp ze wzoru wyżej pasuje do ankiety online. Wersje dla innych kanałów: - **Ankieta papierowa:** „Dziękujemy za wizytę. Ankieta jest anonimowa i zajmie 2-3 minuty. Wypełnioną ankietę prosimy wrzucić do skrzynki przy rejestracji.” - **SMS z linkiem:** „Dziekujemy za wizyte w \[nazwa\]. Prosimy o ocene wizyty w krotkiej anonimowej ankiecie (2-3 minuty): \[link\]”. SMS jest bez polskich znaków, bo wysyłany przez bramkę SMS mieści bez nich 160 znaków, a z jednym „ą” tylko 70, więc dłuższy tekst dzieli się na kilka płatnych części. Przy wysyłce z telefonu rejestracji tego limitu nie ma. ## Jak ułożyć pytania, żeby pacjent dokończył ankietę? Krótko, bo każde dodatkowe pytanie to dla pacjenta kolejny powód, żeby zamknąć ankietę w połowie. Im mniej wysiłku wymaga ankieta, **tym więcej pacjentów ją kończy**, a długi szpitalny wzór w przychodni dokończy niewielu. Wzór powyżej trzyma się tych zasad: - **Jedno pytanie, jeden temat.** „Jak ocenia Pan/Pani rejestrację i czas oczekiwania?” to tak naprawdę dwa pytania w jednym, a pacjent odpowie na to, które bardziej go zdenerwowało. - **Jedna skala we wszystkich ocenach.** Jeśli 10 znaczy „bardzo dobrze” w pytaniu 3, nie może znaczyć „bardzo źle” w pytaniu 8. Skala 0-10 ma też tę zaletę, że tę samą skalę ma pytanie NPS. - **Pytaj o konkretną wizytę.** Na pytanie o „dzisiejszą wizytę” pacjent odpowie dokładniej niż na pytanie o „naszą placówkę w ogóle”. - **Pole tekstowe zawsze nieobowiązkowe.** Kto ma coś do powiedzenia, i tak napisze. ## Jakie pytania dodać w różnych specjalizacjach? Najlepiej dodać jedno, najwyżej dwa pytania dopasowane do specjalizacji, a resztę wzoru zostawić bez zmian. Przykłady: - **Stomatologia:** „Czy przed leczeniem dostał(a) Pan/Pani plan leczenia z kosztami?” - **Diagnostyka i laboratorium:** „Czy wynik był gotowy w terminie podanym w rejestracji?” i „Czy wiedział(a) Pan/Pani, jak przygotować się do badania?” - **Medycyna estetyczna:** „Czy efekt zabiegu omówiono przed jego wykonaniem?”. Tę ankietę warto wysłać dopiero po 2-4 tygodniach, kiedy widać efekt. - **Dermatologia:** „Czy lekarz obejrzał wszystkie zmiany skórne, które chciał(a) Pan/Pani pokazać?” - **Wizyta dziecka:** ankietę wypełnia rodzic, więc pytania o wizytę dotyczą dziecka („Czy lekarz poświęcił dziecku wystarczająco dużo uwagi?”), a jedno dodatkowe brzmi: „Czy lekarz rozmawiał także z dzieckiem?” - **Teleporada:** „Czy lekarz zadzwonił o umówionej godzinie?” zamiast pytania 4, a pytanie o czystość w placówce odpada. ## Ankieta papierowa, online czy SMS: co działa w przychodni? **Najwięcej odpowiedzi daje ankieta wręczona osobiście**, najmniej taka, do której pacjent musi sam wejść w internecie. Polskich danych o tym, ilu pacjentów przychodni odpowiada na ankiety, brakuje, ale [przegląd ponad 2500 badań ankietowych w chirurgii](https://research.rug.nl/en/publications/global-overview-of-response-rates-in-patient-and-health-care-prof/) (Meyer i in., Annals of Surgery, 2022) pokazuje wyraźną kolejność: około 76% odpowiedzi przy ankiecie osobistej, 65% przy pocztowej i 46% przy internetowej. W tych badaniach pacjenci i lekarze są liczeni razem, więc traktuj te liczby jako kierunek. W zwykłej przychodni 76% odpowiedzi raczej nie zobaczysz. Od kanału zależą też same oceny. Pacjent, który wypełnia ankietę w poczekalni, ocenia inaczej niż w domu, dlatego ja **nie porównywałbym wyników z różnych kanałów**. ### Ankieta papierowa Zaleta: nie potrzeba sprzętu ani programu, wystarczą wydrukowane ankiety, długopis i skrzynka w rejestracji. Wady: ktoś musi przepisać odpowiedzi do arkusza, odpowiadają tylko pacjenci, którzy mieli chwilę po wizycie, a anonimowość przy ladzie, pod okiem rejestratorki, jest dość umowna. A jeśli ktoś otwiera skrzynkę raz na kwartał, o problemie z rejestracją dowiesz się **trzy miesiące później**. ### Ankieta online: link, kod QR, tablet, e-mail Narzędzie liczy wyniki samo i możesz je oglądać na bieżąco, osobno dla każdej lokalizacji. Problem jest ten sam co przy kodach QR do opinii: **ktoś musi pacjenta do ankiety skierować**, inaczej plakat z kodem zostaje ozdobą poczekalni. Widziałem placówkę, w której kod QR do opinii na ladzie skończył tak samo, bo nikt nie prosił pacjentów o zeskanowanie. Jak przygotować [link i kod QR do opinii Google](https://repto.pl/blog/link-do-opinii-google-kod-qr), żeby pacjenci faktycznie z nich korzystali, pokazuję w osobnym tekście. ### Ankieta przez SMS SMS z linkiem trafia do pacjentów z listy wizyt bez udziału rejestracji, a najlepiej wysłać go **dzień po wizycie**, kiedy pacjent jeszcze dobrze ją pamięta. W [sieci przychodni, która zebrała +1256 opinii Google](https://repto.pl/blog/siec-przychodni-1256-opinii-google) 17% pacjentów otworzyło link z SMS-a, a 90,9% z nich oceniło wizytę. Za linkiem było tam jedno pytanie, więc ankietę z 10 pytaniami skończy mniej osób. ## Czy ankieta satysfakcji pacjenta jest zgodna z RODO? Może być, jeśli **nie zbiera więcej danych, niż potrzebuje**. Wzór powyżej nie pyta o imię, nazwisko, PESEL, wiek, płeć, rozpoznanie ani leczenie, a pod polem tekstowym jest prośba, żeby nie opisywać stanu zdrowia. Kilka rzeczy zostaje po stronie placówki: - Wysyłka SMS-em wymaga numeru telefonu i podstawy prawnej do kontaktu z pacjentem, którą placówka ustala ze swoim inspektorem ochrony danych. - Ankieta **przestaje być anonimowa**, gdy dodasz pole „zostaw numer, oddzwonimy”. Takie pole może się przydać, ale wtedy potrzebna jest przy nim klauzula informacyjna. - Narzędzie do ankiet przetwarza dane w imieniu placówki, więc potrzebna jest umowa powierzenia z dostawcą. - Odpowiedzi z wolnego tekstu czytaj z myślą o tajemnicy lekarskiej. Jeśli pacjent mimo prośby opisze swoje leczenie, ten fragment nie powinien trafić do prezentacji dla zarządu. ## Jak analizować wyniki ankiety satysfakcji pacjentów? Raz w miesiącu, osobno dla każdej lokalizacji i każdego pytania. Średnia z całej ankiety niewiele mówi, bo **słaba ocena rejestracji zginie** w średniej, jeśli lekarze mają wysokie oceny. - Szukaj pytania z **najniższą oceną**. Jeśli pytanie o punktualność stale dostaje najsłabsze oceny, wiesz, od czego zacząć. - Czytaj wszystkie komentarze. W małej placówce to kilkanaście zdań miesięcznie, a dowiesz się z nich więcej niż z wykresu. - Porównuj ten sam kanał w czasie. Ankieta z tabletu i ankieta z SMS-a to dwie różne miary. - Ustal, kto i przy jakiej ocenie oddzwania do pacjenta. Na przykład jeśli pacjent zostawił kontakt i w którymś pytaniu dał 0-4, **manager dzwoni następnego dnia**. Taki telefon często załatwia sprawę, zanim pacjent opisze ją w internecie. A gdy opinia już pojawi się w Google, przykłady odpowiedzi bez łamania tajemnicy lekarskiej znajdziesz w tekście o [odpowiedzi na negatywną opinię pacjenta](https://repto.pl/blog/odpowiedz-na-negatywna-opinie-pacjenta). Ankietę, NPS i opinie Google jako trzy różne miary zadowolenia porównuję w poradniku o tym, [jak mierzyć zadowolenie pacjentów](https://repto.pl/blog/jak-mierzyc-zadowolenie-pacjentow). ## Jak przy ankiecie zebrać też opinie w Google? Poprosić pacjenta o opinię w Google **w tym samym momencie**, w którym ocenia wizytę. Ankieta pokazuje, że pacjenci są zadowoleni, ale w Google tego nie widać, bo o opinię nikt ich nie poprosił. Od placówek słyszę nawet: „jedyne opinie, jakie mamy organicznie, to negatywne”, choć większość pacjentów wychodzi zadowolona. Sama ankieta tego nie zmieni. Sprawdziliśmy 653 publiczne wizytówki Google placówek medycznych z Krakowa (stan na 20.10.2026): przychodnie POZ, które jako placówki z umową z NFZ muszą badać opinie pacjentów, mają w Google średnio **3,45★, a placówki prywatne 4,51★**. Na tę różnicę wpływa wiele rzeczy, choćby kolejki, ale ankieta, którą przychodnie POZ i tak prowadzą, w Google nie pomaga: wyniki zostają w szufladzie, a opinie dodają głównie pacjenci, którzy chcą się poskarżyć. Dobrze to widać też na przykładzie [MultiClinic](https://repto.pl/blog/case-study-multi-clinic): 2500 opinii na ZnanymLekarzu ze średnią 5,0 i 166 opinii w Google ze średnią 3,7. To ci sami pacjenci, ale **ZnanyLekarz prosi o opinię po wizycie**, a Google nie. Co możesz zrobić już z ankietą, którą masz: 1. 1. Dodaj link do opinii w Google na stronie z podziękowaniem. Pacjent właśnie skończył ankietę i ma telefon w ręce, więc jedno zdanie „Będziemy wdzięczni za opinię o wizycie w Google” kosztuje tyle, co skopiowanie linku. 2. 2. Pacjentowi, który ocenił wizytę nisko, daj też kontakt do placówki. Wtedy najpierw porozmawia z managerem, a dopiero potem zdecyduje, co napisze w internecie. 3. 3. Nie wysyłaj ankiety i prośby o opinię w osobnych SMS-ach tego samego dnia. Dwie wiadomości po jednej wizycie to o jedną za dużo. 4. 4. **Rozdziel dwa zadania.** Ja nie wysyłałbym 10 pytań po każdej wizycie. Pełną ankietę wysyłaj raz na kwartał albo części pacjentów, a po wizycie wystarczy jedno pytanie z oceną 1-5, jak gwiazdki w Google, i prośba o opinię. Gotowe treści takich próśb, SMS-owych i papierowych, znajdziesz we [wzorach prośby o opinię](https://repto.pl/blog/prosba-o-opinie-wzory). Prośby możesz wysyłać ręcznie, a jeśli nie chcesz się tym zajmować, [Repto](https://repto.pl/) wysyła je automatycznie dzień po wizycie i może przy okazji zebrać też ocenę NPS. Pacjent, który ocenia wizytę nisko, trafia najpierw do placówki: może opisać, co poszło nie tak, a manager dostaje e-mail i może oddzwonić. To siatka bezpieczeństwa, którą placówka może wyłączyć. ## Najczęstsze pytania ### Co to jest ankieta satysfakcji pacjenta? Krótki, anonimowy kwestionariusz, w którym pacjent ocenia wizytę: zapisy, rejestrację, punktualność, lekarza i warunki w placówce. Placówka dowiaduje się z niego, **co poprawić**, zanim pacjenci napiszą o tym w internecie. ### Ile pytań powinna mieć ankieta satysfakcji pacjenta? **Do 10 pytań, na 2-3 minuty**. Przy ankiecie wysyłanej po każdej wizycie jeszcze mniej: jedno pytanie o ogólną ocenę i opcjonalny komentarz. ### Czy ankieta satysfakcji pacjenta musi być anonimowa? Badanie prowadzone przez placówkę z umową z NFZ według ustawy o jakości jest anonimowe. Placówka bez umowy z NFZ decyduje sama, ale **anonimowo pacjenci odpowiadają szczerzej**, więc pole na kontakt najlepiej dodać jako opcjonalne. ### Gdzie znaleźć wzór ankiety satysfakcji pacjenta? Wzór do skopiowania jest wyżej w tym tekście. Na stronie [gov.pl](https://www.gov.pl/web/zdrowie/ankiety-badania-doswiadczen-i-opinii-pacjenta) jest do pobrania 7 wzorów Ministerstwa Zdrowia, między innymi dla POZ, AOS, teleporady i szpitala. ### Jak często robić badanie satysfakcji pacjentów? Krótką ocenę po każdej wizycie, **pełną ankietę raz na kwartał**. Wyniki przeglądaj co miesiąc, osobno dla każdej lokalizacji. ### Czy ankieta zastąpi opinie w Google? **Nie.** Wyników ankiety nie widzi nikt poza placówką. Pacjent, który szuka lekarza, zobaczy liczbę i średnią opinii w Google. Jak opinie Twojej placówki w Google wypadają na tle konkurencji, sprawdzisz w bezpłatnym [raporcie opinii Google](https://repto.pl/narzedzia/raport-opinii-google), a z pytaniami o zbieranie opinii napisz do nas przez [formularz kontaktowy](https://repto.pl/kontakt). ![Piotr Czupryński](https://images.ctfassets.net/a0z5tmqqa31s/6SGfiXsVk1fIobEEmU6G4R/3430d8b606532144278a0ec4fe7c25e1/ja_profile_compressed.jpg) O autorze Piotr Czupryński · CEO Założyciel i twórca Repto, zarządza stroną techniczną produktu i skutecznością zbierania opinii ## Przeczytaj również ![MultiClinic zwiększyło liczbę opinii Google z 166 do 1446 w niecałe 11 miesięcy](https://images.ctfassets.net/a0z5tmqqa31s/3Iz6wJ2JEAA2bn8HvxYg11/86a98b8cab7d0ff93f0512f89c3c43f9/hero.png) ### [MultiClinic zwiększyło liczbę opinii Google z 166 do 1446 w niecałe 11 miesięcy](https://repto.pl/blog/case-study-multi-clinic) ![Sieć 3 przychodni zebrała 1766 nowych opinii Google w niecałe 9 miesięcy](https://images.ctfassets.net/a0z5tmqqa31s/2ZXa2t1QUk1JMBHgkKhP6L/af3e40885f0620b5ec674bb3949cb77e/hero.png) ### [Sieć 3 przychodni zebrała 1766 nowych opinii Google w niecałe 9 miesięcy](https://repto.pl/blog/siec-przychodni-1256-opinii-google) ## 15 minut i wiesz, czy to ma sens Rozmawiamy online. Sprawdzę Twoje opinie w Google i pokażę panel. Policzę koszt i prognozę: ile opinii możesz zbierać przy Twojej liczbie wizyt i typowej konwersji. Bez 40 slajdów o misji firmy. ![Piotr Czupryński](https://repto.pl/main_page/me.jpg) Piotr Czupryński Założyciel Repto Wolisz najpierw zobaczyć liczby? [Sprawdź raport opinii Google swojej placówki](https://repto.pl/narzedzia/raport-opinii-google) albo [Telefon +48 792-657-623](tel:+48792657623) [E-mail kontakt@repto.pl](mailto:kontakt@repto.pl)