--- title: "Co to jest CSAT i jak mierzyć zadowolenie pacjentów" description: "Co to jest CSAT i jak go liczyć? CSAT, NPS, CES, ankieta satysfakcji i opinie Google w przychodni - wzory, skale, ile odpowiedzi potrzeba i co z RODO." url: https://repto.pl/blog/jak-mierzyc-zadowolenie-pacjentow updated: 2026-10-27 language: pl --- # CSAT, NPS czy opinie Google: jak mierzyć zadowolenie pacjentów Co to jest CSAT i jak go policzyć, czym różni się od NPS, CES i ankiety satysfakcji oraz dlaczego przyszli pacjenci widzą tylko opinie Google. Którą miarę wybrać dla gabinetu, a którą dla sieci placówek. ![Piotr Czupryński](https://images.ctfassets.net/a0z5tmqqa31s/6SGfiXsVk1fIobEEmU6G4R/3430d8b606532144278a0ec4fe7c25e1/ja_profile_compressed.jpg) Piotr Czupryński 27 października 2026 11 min czytania ![CSAT, NPS czy opinie Google: jak mierzyć zadowolenie pacjentów](https://images.ctfassets.net/a0z5tmqqa31s/6uU4OYRvB43uMDhDPwqqbk/f6ca5a7360551b88cc42acfc20656ce2/hero.png) CSAT (Customer Satisfaction Score) to odsetek pacjentów, którzy ocenili wizytę na 4 lub 5 w skali 1-5. Zadowolenie pacjentów placówka medyczna może mierzyć krótką oceną po wizycie (CSAT), pytaniem o polecenie (NPS) i opiniami w Google. Pierwsze dwa wyniki widzi manager placówki, a trzeci **każdy, kto szuka lekarza**. Weźmy placówkę z CSAT 94% w arkuszu i średnią 3,9 w Google (liczby przykładowe). **Obie liczby są prawdziwe**: pierwszą dają pacjenci, których ktoś zapytał, a drugą głównie ci, którzy sami chcieli coś napisać. Dlaczego zadowoleni pacjenci rzadko zostawiają opinię i co z tym zrobić, opisuję w przewodniku po [opiniach Google w placówce medycznej](https://repto.pl/blog/opinie-google-placowka-medyczna). Prowadzę Repto, które po wizycie wysyła pacjentom prośbę o ocenę i o opinię w Google, ale każdą wewnętrzną miarę z tego tekstu policzysz też w zwykłym arkuszu. ## Co to jest CSAT i jak go obliczyć? CSAT to wskaźnik zadowolenia z konkretnej wizyty. Opiera się na jednym pytaniu w rodzaju „Jak ocenia Pan/Pani dzisiejszą wizytę?” ze skalą od 1 (bardzo źle) do 5 (bardzo dobrze), a wzór jest prosty: **CSAT = liczba ocen 4 i 5 / liczba wszystkich odpowiedzi × 100%** Przykład z wymyślonymi, okrągłymi liczbami: w październiku wizytę oceniło 200 pacjentów, a 170 z nich dało 4 lub 5. CSAT = 170 / 200 × 100% = **85%**. Część firm podaje CSAT jako średnią ocenę (np. 4,4 na 5). To też działa, pod warunkiem że **zawsze liczysz tak samo**. Wersja procentowa jest odporniejsza na pojedyncze oceny 1, które mocno ciągną średnią w dół. Ocenę wizyty w tej formie zbiera od pacjentów brytyjski NHS. W badaniu [Friends and Family Test](https://www.england.nhs.uk/fft/) od 2020 roku pyta o ogólną ocenę doświadczenia w skali 1-5, a **wcześniejsze pytanie o polecenie wycofał**. ## Czym różnią się CSAT, NPS, CES, ankieta satysfakcji i opinie Google? Każda z tych miar odpowiada **na inne pytanie**: CSAT na „czy wizyta była dobra”, NPS na „czy pacjent nas poleci”, CES na „czy łatwo było coś załatwić”, ankieta na „co konkretnie poprawić”, a opinie Google na „co zobaczy następny pacjent”. ### CSAT: zadowolenie z wizyty - **O co pyta:** „Jak ocenia Pan/Pani dzisiejszą wizytę?” - **Skala:** 1-5. - **Wzór:** odsetek ocen 4 i 5. - **Kiedy wysłać:** następnego dnia po wizycie, po każdej wizycie albo po losowo wybranej części wizyt. Na jedno pytanie odpowiada sporo pacjentów, a wynik możesz podzielić na lokalizacje, dni tygodnia i godziny przyjęć. CSAT pokaże za to spadek **bez jego przyczyny**. Bez pola na komentarz zostaje sama liczba i zgadywanie na zebraniu. ### NPS: czy pacjent nas poleci - **O co pyta:** „Jak bardzo prawdopodobne jest, że poleci Pan/Pani naszą placówkę rodzinie lub znajomym?” - **Skala:** 0-10. - **Wzór:** % promotorów (9-10) minus % krytyków (0-6), wynik od -100 do +100. - **Kiedy wysłać:** po wizycie albo okresowo, np. raz na kwartał do pacjentów z ostatnich miesięcy. NPS mierzy lojalność wobec całej placówki, a gotowych narzędzi do niego jest mnóstwo. W medycynie pytanie o polecenie bywa jednak niezręczne (komu pacjent ma polecić gastroskopię?), a skala jest surowa: zadowolony pacjent, który dał 8, **we wzorze liczy się jak zero**. Przykład obliczenia i to, jaki wynik jest dobry, pokazuję w tekście o [wskaźniku NPS w placówce medycznej](https://repto.pl/blog/nps-w-placowce-medycznej). ### CES: ile wysiłku kosztowało pacjenta załatwienie sprawy - **O co pyta:** „Jak łatwo było umówić wizytę?” albo zgoda ze zdaniem „Placówka ułatwiła mi załatwienie sprawy”. - **Skala:** najczęściej 1-7. - **Wzór:** średnia albo odsetek odpowiedzi 5-7. - **Kiedy wysłać:** zaraz po konkretnym procesie: rejestracji telefonicznej, odbiorze wyników, zmianie terminu. CES (Customer Effort Score) opisali w 2010 roku autorzy z firmy doradczej CEB w artykule [„Stop Trying to Delight Your Customers”](https://hbr.org/2010/07/stop-trying-to-delight-your-customers) w Harvard Business Review. Dzięki CES manager szybko zobaczy **kłopoty z rejestracją** i z telefonem, którego nikt nie odbiera. CES dotyczy jednak głównie spraw administracyjnych, więc **jako jedyna miara to za mało**. ### Ankieta satysfakcji pacjenta: co konkretnie poprawić - **O co pyta:** o kilka obszarów osobno: rejestrację, czas oczekiwania, rozmowę z lekarzem, warunki w poczekalni, plus komentarz. - **Skala:** zwykle 1-5 przy każdym pytaniu, czasem z jednym pytaniem NPS. - **Wzór:** wynik osobno dla każdego pytania, bo średnia z całej ankiety niewiele mówi. - **Kiedy wysłać:** okresowo, raz na kwartał albo pół roku, do wszystkich pacjentów z tego okresu albo do losowo wybranej części. Z ankiety manager dowie się, **który element wizyty ciągnie ocenę w dół**, a tego żadna pojedyncza liczba nie pokaże. Minusem jest długość: do końca ankiety na 6-8 pytań dochodzi mniej pacjentów, niż odpowiada na jedno pytanie. Gotowy wzór na 8 pytań, razem z tym, kiedy placówka z umową z NFZ musi taką ankietę prowadzić, znajdziesz w [poradniku o ankiecie satysfakcji pacjenta](https://repto.pl/blog/ankieta-satysfakcji-pacjenta). ### Opinie Google: to, co widzą przyszli pacjenci - **O co pyta:** o nic. Pacjent sam decyduje, czy i co napisze. - **Skala:** 1-5 gwiazdek plus tekst (albo bez tekstu). - **Wzór:** średnia wszystkich ocen (Google pokazuje ją z jedną cyfrą po przecinku) i liczba opinii. - **Kiedy prosić:** SMS-em następnego dnia po wizycie, między 10 a 12 albo 18 a 19. Jeśli placówka jest na ZnanymLekarzu, pacjent dostaje zaraz po wizycie także jego prośbę i częściej wystawia opinię tam. To jedyna z tych miar, którą **widzą inni pacjenci**. Liczba opinii i ich oceny wpływają też na pozycję w wynikach lokalnych ([pomoc Profilu Firmy w Google](https://support.google.com/business/answer/7091)). Bez próśb opinie piszą jednak głównie wkurzeni pacjenci, więc **średnia w Google jest zaniżona**. Od placówek słyszę nawet: „jedyne opinie, jakie mamy organicznie, to negatywne”, choć większość pacjentów wychodzi zadowolona. Do tego przy średniej powyżej 4 nawet ocena 4★ ją obniża. ## Którą miarę wybrać: pojedynczy gabinet czy sieć placówek? Pojedynczemu gabinetowi wystarczą **dwie miary**: krótka ocena po wizycie jako sygnał wewnętrzny i opinie Google jako sygnał publiczny. Sieć placówek potrzebuje tego samego, ale osobno dla każdej lokalizacji, i do tego okresowej ankiety. ### Gabinet lub mała przychodnia Wystarczy jedno pytanie 1-5 po wizycie z polem na komentarz i stała prośba o opinię w Google. NPS i dłuższą ankietę możesz dodać raz na kwartał albo pół roku, jeśli ktoś ma czas je przeczytać. **Lepsze dwie miary**, które manager czyta co tydzień, niż cztery, które czekają na „spokojniejszy miesiąc”. ### Sieć placówek - **Osobno dla każdej lokalizacji, zawsze.** Średnia z pięciu placówek ukryje tę jedną, w której od miesiąca pacjenci siedzą w poczekalni godzinę po czasie. Każda lokalizacja ma też osobną wizytówkę w Google. - **Osobno dla oddziału lub poradni,** gdy jest z czego liczyć. Dermatologia i medycyna pracy w tym samym budynku to dwie różne grupy pacjentów. - **Osobno dla lekarza, ostrożnie.** Lekarz przyjmujący 60 pacjentów w miesiącu zbierze tylko kilka ocen, a część z nich dotyczy rejestracji i czasu oczekiwania. To dobry materiał do rozmowy z lekarzem, ale ja nie opierałbym na nim premii, bo to za mało ocen. - **CES na rejestrację telefoniczną,** jeśli sieć ma call center albo wspólną rejestrację dla kilku placówek. ## Jak często mierzyć zadowolenie pacjentów? Krótką ocenę najlepiej zbierać na bieżąco po wizytach, komentarze czytać co tydzień, a wynik liczbowy podsumowywać **co miesiąc**. Pełną ankietę i NPS wystarczy wysyłać raz na kwartał albo pół roku. Prośba o ocenę częściej niż **raz na 30 dni** to dla pacjenta już spam, nawet jeśli pacjent przychodzi co tydzień na wizyty kontrolne, więc rejestracja albo system wysyłki musi pilnować tego odstępu. Przy trzeciej wiadomości w miesiącu ja sam przestałbym odpowiadać, a przy piątej zablokowałbym numer. Krótką ocenę i prośbę o opinię w Google najlepiej połączyć w jednym SMS-ie, bo **dwie wiadomości po jednej wizycie** to o jedną za dużo. ## Ile odpowiedzi potrzeba, żeby wynik coś znaczył? Przy CSAT w okolicach 90% i 100 odpowiedziach wynik może się wahać o około 6 punktów procentowych w górę lub w dół **z czystego przypadku**. Przy 30 odpowiedziach to już około 11 punktów, a przy 400 około 3. To zwykły błąd statystyczny dla odsetka (przy przedziale ufności 95%). Ile odpowiedzi realnie dostaniesz? Na podstawie danych, które zebraliśmy w Repto, link z SMS-a po wizycie otwiera **od 11,3 do 21,2% pacjentów**. W [sieci przychodni, która zebrała +1256 opinii Google](https://repto.pl/blog/siec-przychodni-1256-opinii-google) link otworzyło 17% pacjentów, a 90,9% z nich oceniło wizytę, więc ocenę przyniosło łącznie **około 15% wysłanych próśb**. To przy jednym pytaniu, więc ankieta na 8 pytań da mniej odpowiedzi. Opinii Google z takiej wysyłki też nie przybywa równo: [klinika ortopedyczna z Gdańska](https://repto.pl/blog/klinika-ortopedyczna-gdansk-462-opinie-google) dostała w najlepszym miesiącu 136 opinii z 1000 SMS-ów, a w najsłabszym 35. Te liczby dotyczą SMS-a. Z danych i testów Repto wiemy, że prośba o opinię wysłana e-mailem działa **6-10 razy gorzej niż SMS**, bo trafia do spamu albo pacjent jej nie czyta, więc ja nie liczyłbym na podobny odzew z ankiety e-mailowej. Co to znaczy dla małej placówki: - **600 wizyt miesięcznie i około 15% odpowiedzi** daje około 90 ocen, więc wynik dla całej placówki ma sens co miesiąc. - **Lekarz z 60 wizytami w tej placówce** zbierze około 9 ocen. Jedna ocena 3 zamiast 5 przesuwa jego wynik o ponad 10 punktów, więc patrz na kwartał i czytaj komentarze. - **Spadek CSAT z 92% na 88% w jednym miesiącu** przy 90 odpowiedziach może być jeszcze przypadkiem. Ten sam spadek trzy miesiące z rzędu to już sygnał. ## Ankieta satysfakcji pacjenta a RODO: co sprawdzić przed pierwszą wysyłką? Placówka jest administratorem danych pacjentów, więc to ona decyduje, kto i na jakiej podstawie pisze do pacjentów. Przed pierwszą wysyłką warto sprawdzić: - **Podstawa kontaktu.** W praktyce placówki wysyłają takie SMS-y albo na podstawie **zgody marketingowej**, albo jako część badania satysfakcji w ramach **kontaktu w sprawie wizyt** (ta sama podstawa co przypomnienia i potwierdzenia). Którą drogę wybrać, placówka ustala ze swoim prawnikiem albo IOD. - **Umowa powierzenia.** Jeśli ankietę wysyła zewnętrzne narzędzie, placówka podpisuje z jego dostawcą umowę powierzenia przetwarzania danych (art. 28 RODO). - **Minimum danych.** Do wysłania pytania wystarczy numer telefonu, imię i data wizyty. Narzędzie do ankiet nie potrzebuje rozpoznania ani nazwy zabiegu. - **Tajemnica lekarska w treści SMS-a.** Telefon może leżeć na stole w kuchni, więc wiadomość nie powinna zdradzać, u jakiego specjalisty był pacjent. - **Wolny tekst.** Pacjent czasem opisze w komentarzu swoje leczenie, a taki fragment nie powinien trafić do prezentacji dla zarządu. - **Rezygnacja.** Pacjent, który nie chce ankiet, powinien móc łatwo się z nich wypisać. ## Jak połączyć wewnętrzny pomiar zadowolenia z opiniami Google? Opinie Google placówka musi zbierać osobno, bo wysoki CSAT **nie przełoży się sam na średnią w Google**: wkurzeni pacjenci pamiętają, żeby dodać opinię, a zadowoleni zapominają. To zdanie słyszę od placówek najczęściej. W praktyce: 1. 1. **Zbieraj krótką ocenę 1-5 z komentarzem** po wizytach i co tydzień czytaj komentarze, osobno dla każdej lokalizacji. 2. 2. **Do pacjentów z niską oceną oddzwoń** w ciągu 1-2 dni roboczych. Co mówić przez telefon i przy ladzie, opisuję w tekście o [komunikacji z pacjentem](https://repto.pl/blog/komunikacja-z-pacjentem). 3. 3. **Dodaj link do opinii w Google** na stronie z podziękowaniem po ankiecie. Pacjent właśnie ocenił wizytę i ma telefon w ręce. 4. 4. **Pełną ankietę i NPS** wysyłaj raz na kwartał albo pół roku, żeby wiedzieć, co konkretnie poprawiać. Repto, [system do automatycznego zbierania opinii](https://repto.pl/), wysyła pacjentowi następnego dnia po wizycie SMS z prośbą o ocenę 1-5 (jeśli placówka chce, także NPS) i o opinię w Google. Kto oceni wizytę nisko, najpierw pisze bezpośrednio do placówki, a manager od razu dostaje e-mail i może oddzwonić, **zanim problem trafi do Google**. Jak opinie Twojej placówki wypadają na tle konkurencji z okolicy, sprawdzisz w bezpłatnym [raporcie opinii Google](https://repto.pl/narzedzia/raport-opinii-google), a z pytaniami o zbieranie opinii napisz do nas przez [formularz kontaktowy](https://repto.pl/kontakt). ## Najczęstsze pytania ### Co to jest CSAT? CSAT (Customer Satisfaction Score) to wskaźnik zadowolenia klienta z konkretnej usługi. W placówce medycznej pacjent ocenia wizytę w skali 1-5, a CSAT to odsetek ocen 4 i 5. ### Jak obliczyć CSAT? Podziel liczbę ocen 4 i 5 przez liczbę wszystkich odpowiedzi i pomnóż przez 100%. 170 dobrych ocen na 200 odpowiedzi to CSAT 85%. ### Jaki wynik CSAT jest dobry? Taki, który u Ciebie nie spada przy tej samej metodzie pomiaru. Publicznego zestawienia CSAT dla polskich placówek medycznych brakuje, a wyniki z tabletu przy rejestracji i z SMS-a po wizycie różnią się same z siebie, więc **porównuj się ze sobą**. ### Czym CSAT różni się od NPS? CSAT pyta o zadowolenie z konkretnej wizyty w skali 1-5. NPS pyta o polecenie placówki w skali 0-10 i mierzy lojalność. W placówce medycznej CSAT zwykle lepiej pasuje do codziennego pomiaru, a NPS do okresowego. ### Co to jest wskaźnik CSI? CSI (Customer Satisfaction Index) to indeks zbiorczy: łączy oceny kilku obszarów, np. rejestracji, czasu oczekiwania i rozmowy z lekarzem, często z wagami, w jedną liczbę od 0 do 100. Wymaga dłuższej ankiety, więc pasuje do pomiaru okresowego. ### Jak wygląda ankieta satysfakcji pacjenta? Ma 6-8 pytań o konkretne obszary wizyty, skalę 1-5 przy każdym i jedno nieobowiązkowe pole na komentarz. Wzór do skopiowania znajdziesz w [gotowej ankiecie satysfakcji pacjenta](https://repto.pl/blog/ankieta-satysfakcji-pacjenta). ### Czy Repto mierzy CSAT? Nie jako osobny wskaźnik. Repto służy do zbierania opinii w Google i po wizycie wysyła pacjentowi prośbę o krótką ocenę 1-5 (jeśli placówka chce, także NPS). Placówki traktują tę ocenę jak gwiazdki w Google, a gdy pacjent nie da 5/5, **manager próbuje wyjaśnić sprawę**. Pełnej ankiety satysfakcji to nie zastąpi. ![Piotr Czupryński](https://images.ctfassets.net/a0z5tmqqa31s/6SGfiXsVk1fIobEEmU6G4R/3430d8b606532144278a0ec4fe7c25e1/ja_profile_compressed.jpg) O autorze Piotr Czupryński · CEO Założyciel i twórca Repto, zarządza stroną techniczną produktu i skutecznością zbierania opinii ## Przeczytaj również ![Sieć 3 przychodni zebrała 1766 nowych opinii Google w niecałe 9 miesięcy](https://images.ctfassets.net/a0z5tmqqa31s/2ZXa2t1QUk1JMBHgkKhP6L/af3e40885f0620b5ec674bb3949cb77e/hero.png) ### [Sieć 3 przychodni zebrała 1766 nowych opinii Google w niecałe 9 miesięcy](https://repto.pl/blog/siec-przychodni-1256-opinii-google) ![Sieć 3 przychodni z Warszawy i Płocka doszła z 116 do 1446 opinii Google w ponad rok](https://images.ctfassets.net/a0z5tmqqa31s/7s531fJMM524h6IO9CQ5eQ/ee6ab8e4fc9302e70dec3327c54b6416/hero.png) ### [Sieć 3 przychodni z Warszawy i Płocka doszła z 116 do 1446 opinii Google w ponad rok](https://repto.pl/blog/klinika-590-opinii-google) ## 15 minut i wiesz, czy to ma sens Rozmawiamy online. Sprawdzę Twoje opinie w Google i pokażę panel. Policzę koszt i prognozę: ile opinii możesz zbierać przy Twojej liczbie wizyt i typowej konwersji. Bez 40 slajdów o misji firmy. ![Piotr Czupryński](https://repto.pl/main_page/me.jpg) Piotr Czupryński Założyciel Repto Wolisz najpierw zobaczyć liczby? [Sprawdź raport opinii Google swojej placówki](https://repto.pl/narzedzia/raport-opinii-google) albo [Telefon +48 792-657-623](tel:+48792657623) [E-mail kontakt@repto.pl](mailto:kontakt@repto.pl)