--- title: "Wskaźnik NPS: co to jest i jak go liczyć w przychodni" description: "Wskaźnik NPS w placówce medycznej - wzór, przykład obliczenia, jak pytać pacjentów SMS-em, jaki wynik jest dobry i czym NPS różni się od opinii Google." url: https://repto.pl/blog/nps-w-placowce-medycznej updated: 2026-10-25 language: pl --- # Wskaźnik NPS: co to jest i jak go liczyć w placówce medycznej Czym jest wskaźnik NPS, jak go policzyć na przykładzie przychodni, jak pytać pacjentów i jaki wynik jest dobry. Plus różnica między NPS a opiniami Google. ![Piotr Czupryński](https://images.ctfassets.net/a0z5tmqqa31s/6SGfiXsVk1fIobEEmU6G4R/3430d8b606532144278a0ec4fe7c25e1/ja_profile_compressed.jpg) Piotr Czupryński 25 października 2026 10 min czytania ![Wskaźnik NPS: co to jest i jak go liczyć w placówce medycznej](https://images.ctfassets.net/a0z5tmqqa31s/2ZHhKgsr7hKLnm9711aDbf/5c85233b6ad0b2a38ed35f084ba00b75/hero.png) Wskaźnik NPS (Net Promoter Score) pokazuje, jak chętnie pacjenci poleciliby Twoją placówkę. Pacjent odpowiada na **jedno pytanie w skali 0-10**, a NPS to odsetek promotorów (oceny 9-10) minus odsetek krytyków (oceny 0-6). Wynik to liczba punktów od -100 do +100, **bez znaku procentu**. Z NPS placówka dowiaduje się, co myślą jej pacjenci, ale przyszli pacjenci **tego wyniku nie zobaczą**, bo sprawdzają opinie w Google. Placówka może mieć świetny NPS w arkuszu managera i 3,7 gwiazdki w Mapach Google, bo o ankietę ktoś pacjenta poprosił, a o opinię w Google już nie. Prowadzę Repto, które po wizycie wysyła pacjentom SMS z prośbą o opinię Google, a jeśli placówka chce, także o ocenę NPS. Ankietę z tego tekstu wyślesz i policzysz też bez nas. ## Co to jest wskaźnik NPS? NPS to wskaźnik lojalności oparty na jednym pytaniu: „Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz nas rodzinie lub znajomym?”. Metodę opisał Fred Reichheld z Bain & Company w artykule [„The One Number You Need to Grow”](https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow) w Harvard Business Review w 2003 roku. Od tego czasu używają jej banki, sieci handlowe, operatorzy komórkowi i przychodnie. Po odpowiedziach dzielisz pacjentów na trzy grupy: - **Promotorzy (9-10).** Pacjent zwykle wraca i sam poleca placówkę znajomym. To też osoby, które najchętniej napiszą opinię w Google, jeśli ktoś je o to poprosi. - **Pasywni (7-8).** Wizyta była w porządku, ale bez entuzjazmu. Taki pacjent zmieni placówkę, gdy konkurencja da mu szybszy termin. - **Krytycy (0-6).** Coś poszło nie tak: kolejka, rejestracja, rozmowa z lekarzem, rachunek. Do tych pacjentów warto oddzwonić, zanim któryś opisze wizytę w Google. Skala jest surowa. Pacjent, który dał 8, był zadowolony, a we wzorze jego ocena **nie podnosi wyniku ani o punkt**. ## Jak obliczyć NPS? Wzór jest jeden: **NPS = % promotorów - % krytyków**. Pasywnych nie dodajesz ani nie odejmujesz, ale wchodzą do liczby wszystkich odpowiedzi, więc **obniżają oba odsetki**. ### Przykład obliczenia NPS w przychodni Liczby w tym przykładzie wymyśliłem tak, żeby łatwo było liczyć. W październiku ankietę wypełniło 200 pacjentów: - 110 osób dało 9 lub 10, czyli 55% promotorów, - 50 osób dało 7 lub 8, czyli 25% pasywnych, - 40 osób dało od 0 do 6, czyli 20% krytyków. NPS = 55 - 20 = **35**. Teraz mniejsza próba: w listopadzie ankietę wypełniło tylko 40 pacjentów. Jeden pacjent, który zamiast 8 da 6, obniża wynik o 2,5 punktu, a jeden promotor, który zamieni się w krytyka, zabiera 5 punktów. Przy kilkudziesięciu odpowiedziach miesięcznie **wahania o kilka punktów to szum**, więc zanim zwołasz zebranie, bo „rejestracja się popsuła”, przeczytaj komentarze. ## Jak zbadać NPS w placówce medycznej? Najprościej **SMS-em po wizycie**, z linkiem do krótkiej ankiety: jedno pytanie 0-10 i jedno pytanie otwarte. Pozostałe kanały też działają, ale każdy ma swoją pułapkę. - **SMS z linkiem następnego dnia po wizycie.** Trafia do prawie każdego pacjenta, bo numer telefonu placówka ma niemal zawsze. Pułapka: ktoś musi wysyłać SMS-y codziennie. - **Tablet przy rejestracji.** Placówka nie płaci za wysyłkę, a odpowiedź ma od razu. Pułapka: pacjent odpowiada przy rejestratorce, więc trudno mu dać 4, a ankietę wypełniają głównie ci, którzy akurat mają chwilę. - **E-mail.** Pasuje do dłuższej ankiety. Pułapka: wiele placówek nie ma adresów e-mail pacjentów, a z danych i testów Repto wiemy, że prośba o opinię wysłana e-mailem działa **6-10 razy gorzej niż SMS**, bo trafia do spamu albo pacjent jej nie czyta. Na podstawie danych, które zebraliśmy w Repto, link z SMS-a z prośbą o opinię otwiera **od 11,3 do 21,2% pacjentów**. Jeśli ankietę NPS otworzy podobna część, to na kilkadziesiąt odpowiedzi w miesiącu placówka potrzebuje **kilkuset wysłanych SMS-ów**. Ile opinii Google dawało 1000 SMS-ów w kolejnych miesiącach i od czego zależała ta liczba, rozpisałem na przykładzie [kliniki ortopedycznej z Gdańska](https://repto.pl/blog/klinika-ortopedyczna-gdansk-462-opinie-google). Ręczne wysyłanie rzadko trwa długo. Przy prośbach o opinie widziałem z bliska, jak to się kończy: rejestracja nie ma na to czasu albo po kilku tygodniach przestaje. Dlatego ankiety powinien wysyłać **program połączony z systemem gabinetowym**, bez udziału rejestracji. ### Kiedy wysłać ankietę NPS? **Następnego dnia po wizycie, między 10 a 12 albo 18 a 19**, gdy pacjent jeszcze pamięta rejestrację, poczekalnię i rozmowę w gabinecie. Taką porę zalecamy klientom przy prośbach o opinię, bo SMS wysłany zaraz po wizycie zderza się z prośbą ZnanegoLekarza i pacjent częściej odpowiada tam. Ankieta wysłana po dwóch tygodniach mierzy już raczej ogólne wrażenie niż konkretną wizytę. Stałych pacjentów, którzy bywają co tydzień, pytasz najwyżej **raz na 30 dni**, bo częstsza wiadomość to dla pacjenta już spam. ### Jakie pytania zadać w ankiecie NPS? Dwa wystarczą: 1. 1. „Jak bardzo prawdopodobne jest, że poleci Pan/Pani naszą przychodnię rodzinie lub znajomym?” (0-10) 2. 2. „Co najbardziej wpłynęło na Pana/Pani ocenę?” (pole tekstowe, nieobowiązkowe) Drugie pytanie jest ważniejsze, niż wygląda. Z samej liczby wiesz, że coś się zmieniło, a **dopiero z komentarzy, co**. Jeśli potrzebujesz pełnej ankiety z pytaniami o rejestrację, czas oczekiwania i lekarza, skorzystaj z gotowego [wzoru ankiety satysfakcji pacjenta](https://repto.pl/blog/ankieta-satysfakcji-pacjenta). ### Ankieta NPS a RODO Placówka jest administratorem danych pacjentów, więc to ona odpowiada za to, kto i po co pisze do pacjentów. Przed pierwszą wysyłką sprawdź pięć rzeczy: - **Podstawa kontaktu.** W praktyce placówki wysyłają takie wiadomości albo na podstawie zgody marketingowej, albo jako część badania satysfakcji w ramach kontaktu w sprawie wizyt (ta sama podstawa co przypomnienia i potwierdzenia). Którą drogę wybrać, placówka ustala ze swoim prawnikiem albo inspektorem ochrony danych. - **Umowa powierzenia.** Jeśli ankietę wysyła zewnętrzny system, placówka podpisuje z jego dostawcą umowę powierzenia przetwarzania danych (art. 28 RODO). - **Minimum danych.** Do wysłania ankiety wystarczy numer telefonu, imię i data wizyty. System ankietowy nie potrzebuje rozpoznania ani nazwy zabiegu. - **Tajemnica lekarska w treści SMS-a.** SMS może przeczytać ktoś z rodziny, więc treść nie powinna zdradzać, u jakiego specjalisty ani na jakim badaniu był pacjent. - **Możliwość rezygnacji.** Pacjent, który nie chce ankiet, powinien móc łatwo z nich zrezygnować. ## Jaki wynik NPS jest dobry? Dobry NPS to taki, który u Ciebie **rośnie z kwartału na kwartał**. Uniwersalnej poprzeczki dla polskich placówek medycznych nie ma, bo brakuje rzetelnego, publicznego zestawienia NPS dla przychodni w Polsce. Formalnie wszystko powyżej zera oznacza, że promotorów jest więcej niż krytyków. W poradnikach firm ankietowych często pada też reguła „powyżej 50 to bardzo dobrze” (np. [Qualtrics](https://www.qualtrics.com/experience-management/customer/good-net-promoter-score/), za Bain & Company), ale to najwyżej **orientacyjna granica**, bo nie wynika z badań placówek medycznych. Opublikowane benchmarki branżowe pochodzą głównie od dostawców ankiet, często z rynku amerykańskiego, a każdy dostawca liczy je inaczej. Ankieta e-mailowa, SMS-owa i tablet przy ladzie dadzą tej samej przychodni **trzy różne wyniki**. Porównywanie się ze „średnią dla ochrony zdrowia” z cudzego raportu przypomina porównywanie wzrostu w butach i bez. Dlatego swój NPS porównuj **z własnymi wynikami**: - ten sam kanał, to samo pytanie, ta sama pora wysyłki, - okresy na tyle długie, żeby uzbierało się co najmniej kilkadziesiąt odpowiedzi (często kwartał zamiast miesiąca), - osobno każda lokalizacja, jeśli masz sieć placówek, bo średnia z kilku placówek potrafi ukryć jedną, w której od miesiąca nie działa telefon. ## Jakie są ograniczenia NPS w placówce medycznej? Największe ograniczenie to **samo pytanie**. „Czy polecisz nas znajomym?” dobrze pasuje do restauracji, gorzej do gastroskopii: pacjent może być zadowolony z badania i nadal się zawahać, bo komu właściwie miałby polecać gastroskopię? Brytyjska publiczna służba zdrowia (NHS) w badaniu [Friends and Family Test](https://www.england.nhs.uk/fft/) od 2020 roku pyta pacjentów o ogólną ocenę doświadczenia w skali 1-5, a **pytanie o polecenie usunęła**. Kolejne ograniczenia: - **Jedna liczba bez przyczyny.** NPS spadł o 8 punktów i nic z tego nie wynika, dopóki ktoś nie przeczyta komentarzy. - **Mała próba.** Jak w przykładzie wyżej: przy 40 odpowiedziach jeden pacjent przesuwa wynik o 2,5-5 punktów. - **Kto odpowiada.** Ankietę chętniej wypełniają pacjenci bardzo zadowoleni i bardzo niezadowoleni, więc wynik bywa bardziej skrajny niż opinia większości pacjentów. ## Co zrobić z krytykami w ankiecie NPS? Ja oddzwoniłbym do każdego krytyka **w ciągu 1-2 dni roboczych**, o ile ankieta nie jest anonimowa, czyli link w SMS-ie jest przypisany do konkretnego pacjenta. Krytyk z ankiety to pacjent, który powiedział placówce, co mu nie pasuje, zamiast od razu napisać to w Google. Kontakt z niezadowolonym pacjentem to w większości przypadków najlepszy ruch. Kilka razy widziałem, jak manager placówki odezwał się do pacjenta nawet po negatywnej opinii w Google, sprawa się wyjaśniła, a **pacjent sam usunął opinię**. Z krytykiem z ankiety jest łatwiej, bo w Google jeszcze nic nie napisał. Jak to zrobić w praktyce: - Dzwoni manager placówki albo koordynator rejestracji. Lekarz, którego dotyczy uwaga, nie powinien dzwonić, bo rozmowa szybko zamienia się w obronę. - Zanim powiesz cokolwiek o przebiegu wizyty, potwierdź, że rozmawiasz z pacjentem. Tajemnica lekarska obowiązuje także przy oddzwanianiu. - Najpierw wysłuchaj, potem przeproś za to, co faktycznie poszło źle. Nie spieraj się o to, czy pacjent ma rację, bo to nic nie daje. - Zapisz każdy powód w jednej z kilku kategorii (czas oczekiwania, rejestracja, rozmowa z lekarzem, cena, warunki w poczekalni). Po kwartale zobaczysz, co wraca. Jeśli krytyk mimo to opisze wizytę w Google, przydadzą się gotowe [wzory odpowiedzi na negatywną opinię pacjenta](https://repto.pl/blog/odpowiedz-na-negatywna-opinie-pacjenta). [Repto](https://repto.pl/) wysyła pacjentom prośbę o ocenę następnego dnia po wizycie. Kto oceni wizytę nisko, najpierw pisze bezpośrednio do placówki, a manager od razu dostaje e-mail i może oddzwonić, **zanim problem trafi do Google**. ## Co zrobić z promotorami w ankiecie NPS? Promotorzy najchętniej napiszą o placówce publicznie, tylko **zwykle nikt ich o to nie prosi**, więc prośba o opinię w Google po wizycie trafia u nich na najlepszy grunt. Od placówek najczęściej słyszę, że wkurzeni pacjenci pamiętają, żeby dodać opinię, a zadowoleni zapominają. Dlatego **NPS może rosnąć, a średnia w Google stać w miejscu**. Ankietę NPS i prośbę o opinię w Google możesz połączyć w jednym SMS-ie z jednym linkiem: pacjent odpowiada na pytanie 0-10, a na końcu ankiety widzi prośbę o opinię w Google. Dwóch osobnych SMS-ów po jednej wizycie bym nie wysyłał, bo **to o jeden za dużo**. ## NPS a opinie Google: czym się różnią? **Opinie Google widzi każdy**, kto szuka placówki w Google i w Mapach Google, łącznie z pacjentem, który właśnie porównuje trzech dermatologów w okolicy. Wynik NPS widzi tylko placówka. Różnice w skrócie: - **Skala:** NPS to odpowiedzi 0-10 i wynik od -100 do +100, Google pokazuje 1-5 gwiazdek i średnią. - **Kto odpowiada:** w NPS pacjenci, którzy dostali ankietę. W Google ci, którym chciało się tam wejść, czyli bez próśb głównie wkurzeni. - **Do czego służy:** NPS pomaga managerowi poprawić grafik, rejestrację i szkolenia, a od opinii Google zależy, czy nowy pacjent w ogóle zadzwoni. Jak zbierać opinie od zadowolonych pacjentów, opisuję w przewodniku po [opiniach Google w placówce medycznej](https://repto.pl/blog/opinie-google-placowka-medyczna). Ile opinii 5★ dzieli Twoją placówkę od wyższej średniej i jak wypada na tle konkurencji z okolicy, pokaże bezpłatny [raport opinii Google](https://repto.pl/narzedzia/raport-opinii-google). ## Najczęstsze pytania ### Czy NPS to procent? Nie. NPS to różnica dwóch odsetków, więc wynik to **liczba punktów**, np. NPS 35. Zapis „35%” to częsty błąd. ### Ile odpowiedzi potrzeba, żeby NPS miał sens? Nie ma jednej granicy, ale ja celowałbym w co najmniej kilkadziesiąt odpowiedzi w każdym okresie, który porównujesz. Małej placówce wystarczy liczyć NPS **raz na kwartał** zamiast co miesiąc i czytać przede wszystkim komentarze. ### Czy można liczyć NPS dla każdego lekarza osobno? Można, ale ostrożnie. Lekarz przyjmujący 15 pacjentów w tygodniu zbierze mało odpowiedzi, a ocena często dotyczy też rejestracji i czasu oczekiwania, na które lekarz nie ma wpływu. Ja traktowałbym wynik lekarza jako temat do rozmowy i **nie wiązałbym z nim premii**. ### Czym NPS różni się od CSAT? NPS pyta o polecenie i mierzy lojalność wobec placówki. CSAT pyta o zadowolenie z konkretnej wizyty, zwykle w skali 1-5. Obie metody porównuję z opiniami Google w poradniku o tym, [jak mierzyć zadowolenie pacjentów](https://repto.pl/blog/jak-mierzyc-zadowolenie-pacjentow). ![Piotr Czupryński](https://images.ctfassets.net/a0z5tmqqa31s/6SGfiXsVk1fIobEEmU6G4R/3430d8b606532144278a0ec4fe7c25e1/ja_profile_compressed.jpg) O autorze Piotr Czupryński · CEO Założyciel i twórca Repto, zarządza stroną techniczną produktu i skutecznością zbierania opinii ## Przeczytaj również ![Sieć 3 przychodni zebrała 1766 nowych opinii Google w niecałe 9 miesięcy](https://images.ctfassets.net/a0z5tmqqa31s/2ZXa2t1QUk1JMBHgkKhP6L/af3e40885f0620b5ec674bb3949cb77e/hero.png) ### [Sieć 3 przychodni zebrała 1766 nowych opinii Google w niecałe 9 miesięcy](https://repto.pl/blog/siec-przychodni-1256-opinii-google) ![Sieć 3 przychodni z Warszawy i Płocka doszła z 116 do 1446 opinii Google w ponad rok](https://images.ctfassets.net/a0z5tmqqa31s/7s531fJMM524h6IO9CQ5eQ/ee6ab8e4fc9302e70dec3327c54b6416/hero.png) ### [Sieć 3 przychodni z Warszawy i Płocka doszła z 116 do 1446 opinii Google w ponad rok](https://repto.pl/blog/klinika-590-opinii-google) ## 15 minut i wiesz, czy to ma sens Rozmawiamy online. Sprawdzę Twoje opinie w Google i pokażę panel. Policzę koszt i prognozę: ile opinii możesz zbierać przy Twojej liczbie wizyt i typowej konwersji. Bez 40 slajdów o misji firmy. ![Piotr Czupryński](https://repto.pl/main_page/me.jpg) Piotr Czupryński Założyciel Repto Wolisz najpierw zobaczyć liczby? [Sprawdź raport opinii Google swojej placówki](https://repto.pl/narzedzia/raport-opinii-google) albo [Telefon +48 792-657-623](tel:+48792657623) [E-mail kontakt@repto.pl](mailto:kontakt@repto.pl)