Komunikacja z pacjentem w placówce to wszystko, co pacjent słyszy i czyta od pierwszego telefonu do wiadomości po wizycie. Za rozmowę w gabinecie odpowiada lekarz, a całą resztą (rejestracją, poczekalnią, cennikiem i kontaktem w sprawie wyników) zarządza manager placówki. I właśnie tych etapów dotyczy duża część negatywnych opinii w Google.
Poradniki o komunikacji lekarz-pacjent kończą się na drzwiach gabinetu, a pacjent często wyrabia sobie zdanie o placówce przy ladzie albo po telefonie, którego nikt nie odebrał.
Jakie błędy w komunikacji kończą się negatywną opinią w Google?
Najczęściej te, po których pacjent zostaje bez informacji albo z poczuciem, że nikt się nim nie zajął: czekanie, którego nikt nie wyjaśnił, cena wyższa od oczekiwanej, nieprzyjemny ton w rejestracji i cisza w sprawie wyników. Te tematy wracają w opiniach placówek każdej specjalizacji.
Czekanie bez słowa wyjaśnienia. Pacjent czeka 40 minut i nikt mu nie mówi, ile jeszcze. Samo opóźnienie zwykle wybacza, ciszę wokół niego już rzadziej, a w poczekalni ma sporo czasu i telefon w ręku.
Niejasne ceny. Konsultacja kosztowała tyle, ile w cenniku, ale doszło znieczulenie, dodatkowy pomiar albo opis badania. Pacjent dowiedział się o dopłacie dopiero przy płatności w rejestracji i właśnie to opisze w opinii.
Ton rozmowy i nieodebrane telefony. „Nie ma terminów” bez żadnej propozycji. Telefon, którego nikt nie odbiera, bo rejestracja akurat obsługuje kolejkę przy ladzie, też jest dla pacjenta komunikatem. Bardzo czytelnym.
Brak kontaktu w sprawie wyników. Pacjent nie wie, kiedy dostanie wyniki i do kogo zadzwonić z pytaniem.
Pośpiech w gabinecie. Lekarz był kompetentny, ale pacjent wyszedł bez jasnych zaleceń i z poczuciem, że przeszkadzał.
Żaden z tych punktów nie dotyczy jakości leczenia, dlatego uważam je za najtańsze do poprawienia: wystarczy procedura i kilka zdań, które personel ma przygotowane wcześniej.
Niezadowolenie nie musi przy tym oznaczać 1★. Pacjent, który był zadowolony z lekarza, ale czekał bez informacji, może wystawić 4★, a przy wysokiej średniej taka ocena też ją obniża.
Gdy negatywna opinia już się pojawi, najlepszym ruchem jest zwykle kontakt z pacjentem: kilka razy widziałem, jak manager placówki odezwał się do pacjenta, sprawa się wyjaśniła, a pacjent sam usunął opinię.
Jakie są zasady dobrej komunikacji z pacjentem?
Dobra komunikacja z pacjentem opiera się na tym, żeby pacjent zawsze wiedział, co się dzieje, ile to kosztuje i co ma zrobić dalej. W placówce sprowadza się to do 7 zasad:
- 1.
Informuj, zanim pacjent zapyta. Opóźnienie, dopłata albo czas oczekiwania na wynik podane wcześniej brzmią jak troska, a podane dopiero na pytanie brzmią jak wymówka.
- 2.
Podawaj konkret. „Około 20 minut” zamiast „chwilkę”. „Wyniki w portalu pacjenta w czwartek” zamiast „jakoś w tym tygodniu”.
- 3.
Zawsze proponuj kolejny krok. Jeśli nie ma terminu, zaproponuj listę rezerwową, inny dzień albo innego lekarza.
- 4.
Jedna wersja informacji. Cennik, czas oczekiwania na wyniki i zasady odwoływania wizyt powinny brzmieć tak samo na stronie, w rejestracji i u lekarza.
- 5.
Najpierw okaż zrozumienie, potem wyjaśniaj. Po „Rozumiem, że to frustrujące” pacjent zaczyna słuchać, a regulaminu czytanego na głos już nie słucha.
- 6.
Chroń dane medyczne. Żadnych informacji o zdrowiu przez telefon bez potwierdzenia tożsamości, żadnych nazw badań wypowiadanych na głos w poczekalni.
- 7.
Zapytaj po wizycie, jak było. Tylko wtedy dowiesz się o problemie, zanim przeczytasz o nim w internecie.
Jak komunikować się z pacjentem na każdym etapie wizyty?
Manager placówki może rozpisać wizytę na 4 etapy i dla każdego ustalić, kto co mówi i kiedy.
Telefon i rejestracja online
Pierwszy kontakt to zwykle telefon albo formularz rezerwacji. Pacjent ocenia tu dwie rzeczy: czy ktoś odebrał i czy dostał jasną odpowiedź.
Przy zapisie rejestracja może od razu przekazać to, o co pacjent i tak zapyta później: cenę wizyty lub jej widełki, czas trwania, przygotowanie (na czczo, wyniki poprzednich badań, lista leków) i zasady odwołania. Kiedy te informacje są też w potwierdzeniu SMS-em lub e-mailem, do rejestracji dzwoni mniej osób, a pacjent nie dowiaduje się dopiero w gabinecie, że miał przyjść na czczo. Przy teleporadzie dochodzi jeszcze przedział godzin i numer, z którego zadzwoni lekarz, o czym piszę w tekście o teleporadach w przychodni.
Poczekalnia i czas oczekiwania
Opóźnienia w placówce medycznej są normalne, bo przy jednym trudniejszym przypadku przesuwa się cały grafik. Na grafik rejestracja ma niewielki wpływ, ale to od niej zależy, czy pacjent wie, ile jeszcze poczeka.
Wystarczy prosta reguła: przy opóźnieniu powyżej 15 minut rejestracja informuje pacjentów czekających do tego lekarza i podaje szacowany czas. Do tego proponuje nowy termin albo wyjście na kawę i telefon, gdy przyjdzie kolej pacjenta. Przy dłuższym poślizgu rejestracja może też wcześniej wysłać SMS pacjentom z późniejszych godzin. Telewizor z kanałem informacyjnym w poczekalni nie liczy się jako informacja o opóźnieniu.
Gabinet: wyjaśnienie, zgoda i koszty przed zabiegiem
W gabinecie komunikacja należy do lekarza, ale placówka może mu ją ułatwić. Przed zabiegiem pacjent powinien wiedzieć, co lekarz będzie robił, dlaczego i ile to kosztuje, zwłaszcza w stomatologii i medycynie estetycznej, gdzie plan leczenia potrafi się zmienić w trakcie.
Kiedy pacjent dostaje pisemny kosztorys przed rozpoczęciem leczenia i informację o możliwych dopłatach, spór o cenę zwykle w ogóle się nie zaczyna. Formularz zgody na zabieg rejestracja może dać pacjentowi do przeczytania już w poczekalni, więc pacjent wchodzi do gabinetu z gotowymi pytaniami.
Po wizycie: zalecenia, wyniki i kontakt
Po wyjściu z gabinetu pacjent zapomina sporą część tego, co usłyszał. Dlatego zalecenia na piśmie (wydruk, portal pacjenta, e-mail) to najprostsza poprawa komunikacji, jaką placówka może wprowadzić.
Przy wyjściu rejestracja mówi pacjentowi jeszcze 3 rzeczy: kiedy będą wyniki, gdzie je znajdzie i pod jaki numer zadzwonić, jeśli czegoś nie rozumie. Pacjent bez tego numeru czeka, aż placówka sama się odezwie, a potem pisze opinię w stylu „nikt się nie odezwał”.
Co mówić w rejestracji? Przykładowe zdania
Poniższe zdania to wzór: rejestratorka może je powiedzieć własnymi słowami, bez czytania z kartki. Jak zorganizować pracę samej rejestracji, wyjaśniam w poradniku o obsłudze pacjenta w rejestracji.
Gdy lekarz ma opóźnienie
„Pani Anno, doktor ma dziś około 25 minut opóźnienia, bo poprzednia wizyta się przedłużyła. Mogę zaproponować inny termin albo zadzwonić do Pani, gdy będzie Pani kolej.”
„Przepraszam, że musi Pan czekać. Jest Pan następny, wejdzie Pan do gabinetu za około 10 minut.”
Gdy pacjent pyta o cenę
„Konsultacja kosztuje 250 zł. Jeśli lekarz zaproponuje dodatkowe badanie, najpierw poda cenę i zapyta o zgodę.”
„Dokładny koszt leczenia poda lekarz po badaniu, w kosztorysie na piśmie. Zwykle to od 800 do 1500 zł.”
Kwoty powyżej są przykładowe. Ważne, żeby rejestracja miała pod ręką aktualny cennik z dopłatami. Cennik, który zna tylko księgowość, nie pomoże rejestratorce przy ladzie.
Jak rozmawiać z trudnym pacjentem przy ladzie?
Trudny pacjent to najczęściej ktoś zestresowany diagnozą albo zmęczony czekaniem. Rejestratorce pomaga prosta kolejność: wysłuchać, nazwać problem, zaproponować krok.
„Rozumiem, że czeka Pan od godziny i to jest frustrujące. Sprawdzę teraz, ile jeszcze potrwa, i wrócę do Pana za dwie minuty.”
„Nie mogę zmienić tego od ręki, ale przekażę sprawę managerowi placówki. Zadzwoni do Pani dzisiaj do 16:00. Czy ten numer jest aktualny?”
Rejestracja potrzebuje też jasnej reguły: kiedy przekazuje sprawę managerowi i kto wtedy oddzwania. Bez tej reguły rejestratorka zostaje sama z najtrudniejszą rozmową dnia, a pacjent z poczuciem, że nikt nie podjął decyzji.
Gdy pacjent pyta przez telefon o wyniki
„Wyniki znajdzie Pani w portalu pacjenta. Przez telefon mogę je przekazać dopiero po potwierdzeniu tożsamości, a jeśli chce Pani je omówić, umówię krótką rozmowę z lekarzem.”
Informacje o stanie zdrowia pacjenta objęte są tajemnicą, a ustawa o prawach pacjenta pozwala przekazać je pacjentowi albo osobie, którą upoważnił. Rejestracja nie podaje więc przez telefon wyników ani szczegółów wizyty, dopóki nie potwierdzi tożsamości zgodnie z procedurą placówki, a członkowi rodziny tylko wtedy, gdy pacjent go upoważnił. Szczegóły procedury placówka ustala z inspektorem ochrony danych (IOD).
Dlaczego wiadomość po wizycie to też komunikacja z pacjentem?
Bo to moment, w którym placówka pyta pacjenta, jak było, zanim pacjent sam o tym napisze. Rejestracja nie ma czasu dzwonić do każdego pacjenta po wizycie, więc to pytanie najprościej zadać SMS-em.
Dobrze napisana wiadomość po wizycie ma 3 cechy. Pacjent dostaje ją następnego dnia, między 10 a 12 albo między 18 a 19, bo wysłana zaraz po wizycie zderza się z prośbą o opinię od ZnanegoLekarza.
Wiadomość jest krótka, z imieniem pacjenta i nazwą placówki, bez nazwy badania czy specjalizacji, bo SMS może przeczytać ktoś z domowników. A pacjent, któremu coś się nie spodobało, może z niej od razu napisać do placówki, więc manager ma szansę oddzwonić i wyjaśnić sprawę.
Z odpowiedzi pacjentów dowiesz się też, który etap (telefon, poczekalnia, cennik) poprawić najpierw.
Takie SMS-y wysyła automatycznie Repto, które prowadzę: dzień po wizycie pacjent dostaje prośbę o ocenę, a kto oceni wizytę nisko, najpierw pisze do placówki i manager od razu dostaje e-mail. Treści SMS-ów z prośbą o opinię, które sprawdzają się u naszych klientów, znajdziesz we wzorach prośby o opinię.
Jak przeszkolić personel i ustalić standardy komunikacji?
Pomaga krótki, spisany standard i regularne szkolenia na prawdziwych przykładach z własnej placówki. Z jednorazowego szkolenia z „obsługi klienta” po kilku tygodniach zostaje głównie certyfikat w szufladzie.
Spisany standard komunikacji może zmieścić się na dwóch stronach:
powitanie przez telefon i przy ladzie (nazwa placówki, imię osoby),
odpowiedzi na 10 najczęstszych pytań pacjentów, z aktualnym cennikiem i dopłatami,
procedura przy opóźnieniu lekarza (od ilu minut, kto informuje, co proponuje),
procedura przekazywania wyników i rozmów o zdrowiu przez telefon (tożsamość, upoważnienia),
zasady eskalacji: kiedy sprawa trafia do managera i w jakim czasie manager oddzwania do pacjenta,
kto odpowiada na opinie w Google (osoba z dostępem właściciela albo menedżera wizytówki) i w jakim terminie.
Nowa osoba w rejestracji dostaje standard pierwszego dnia, zanim usłyszy pierwszą skargę.
Materiałem na szkolenie są opinie pacjentów. Raz w miesiącu wybierz 3-4 opinie z ostatnich tygodni, pozytywne i negatywne, i omów z zespołem, jak pacjent odebrał wizytę i co ktoś mógł powiedzieć inaczej. Nazwiska pacjentów i personelu zostają poza salą.
Jednej rzeczy nie dopisywałbym do standardu: obowiązku proszenia każdego pacjenta o opinię. Właściciele często tego chcą, a ja widziałem z bliska, że rejestracja nie ma na to czasu albo po kilku tygodniach przestaje, więc prośbę o opinię przeniósłbym do wiadomości po wizycie.
Jak mierzyć jakość komunikacji z pacjentem?
Jakość komunikacji widać w 3 miejscach: w skargach, w ocenach po wizycie i w tematach negatywnych opinii.
Skargi i zgłoszenia. Prowadź prostą tabelę skarg: data, etap wizyty (telefon, poczekalnia, gabinet, wyniki), temat, kto i kiedy oddzwonił. Po 3 miesiącach zobaczysz, na którym etapie jest najwięcej problemów. Jak odpowiedzieć na skargę na piśmie, pokazuję we wzorach odpowiedzi na reklamację i skargę pacjenta.
Oceny po wizycie. Na krótką ocenę w SMS-ie albo w ankiecie odpowiada dużo więcej pacjentów, niż pisze opinie w Google z własnej inicjatywy. NPS wymaga osobnego pytania o polecenie w skali 0-10, a jak je zadać i policzyć wynik, pokazuję w poradniku o NPS w placówce medycznej.
Tematy opinii Google. Raz w miesiącu przypisz każdą nową opinię 1-4★ do tematu: czekanie, ceny, rejestracja, wyniki, lekarz, inne. Jeśli po wprowadzeniu procedury opóźnień temat „czekanie” pojawia się rzadziej, procedura działa.
Najczęstsze pytania
Jakie są style komunikacji i który sprawdza się w rejestracji?
Poradniki o komunikacji wymieniają 4: pasywny, agresywny, pasywno-agresywny i asertywny. W rejestracji sprawdza się styl asertywny: spokojny, uprzejmy i konkretny, z jasną informacją, co placówka może zrobić, a czego nie. Styl pasywny kończy się obietnicami, których rejestracja nie dotrzyma, a agresywny opinią 1★.
Czy rejestracja może podać wynik badania przez telefon?
Tylko pacjentowi albo osobie przez niego upoważnionej i dopiero po potwierdzeniu tożsamości zgodnie z procedurą placówki. Prościej, gdy rejestracja odsyła pacjenta do portalu albo umawia rozmowę z lekarzem. Procedurę placówka ustala z inspektorem ochrony danych.
Jak informować pacjentów o opóźnieniu lekarza?
Od razu, gdy opóźnienie przekracza 15 minut, z szacowanym czasem i propozycją: nowy termin albo telefon, gdy przyjdzie kolej pacjenta. Przy dłuższym poślizgu SMS do pacjentów z późniejszych godzin pozwala im przyjść później zamiast czekać w poczekalni.
Czy komunikacja z pacjentem wpływa na opinie Google?
Tak, bo duża część negatywnych opinii o placówkach medycznych dotyczy czekania, cen, tonu rejestracji i kontaktu w sprawie wyników. Sama dobra komunikacja średniej jednak nie podniesie. Od placówek najczęściej słyszę, że wkurzeni pacjenci pamiętają, żeby dodać opinię, a zadowoleni zapominają, więc bez prośby o opinię w Google piszą głównie ci pierwsi. Średnią podnosi dopiero prośba o opinię wysyłana każdemu pacjentowi: dzięki niej przychodnia ginekologiczna z Wrocławia przeszła z oceny 3,4 na 4,4.
Kto w placówce odpowiada za komunikację z pacjentem?
W gabinecie lekarz, na wszystkich pozostałych etapach manager placówki. To manager ustala standard, pilnuje cennika i procedur oraz oddzwania do pacjentów, którzy zgłosili problem.
