Wskaźnik NPS (Net Promoter Score) pokazuje, jak chętnie pacjenci poleciliby Twoją placówkę. Pacjent odpowiada na jedno pytanie w skali 0-10, a NPS to odsetek promotorów (oceny 9-10) minus odsetek krytyków (oceny 0-6). Wynik to liczba punktów od -100 do +100, bez znaku procentu.
Z NPS placówka dowiaduje się, co myślą jej pacjenci, ale przyszli pacjenci tego wyniku nie zobaczą, bo sprawdzają opinie w Google. Placówka może mieć świetny NPS w arkuszu managera i 3,7 gwiazdki w Mapach Google, bo o ankietę ktoś pacjenta poprosił, a o opinię w Google już nie.
Prowadzę Repto, które po wizycie wysyła pacjentom SMS z prośbą o opinię Google, a jeśli placówka chce, także o ocenę NPS. Ankietę z tego tekstu wyślesz i policzysz też bez nas.
Co to jest wskaźnik NPS?
NPS to wskaźnik lojalności oparty na jednym pytaniu: „Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz nas rodzinie lub znajomym?”. Metodę opisał Fred Reichheld z Bain & Company w artykule „The One Number You Need to Grow” w Harvard Business Review w 2003 roku. Od tego czasu używają jej banki, sieci handlowe, operatorzy komórkowi i przychodnie.
Po odpowiedziach dzielisz pacjentów na trzy grupy:
Promotorzy (9-10). Pacjent zwykle wraca i sam poleca placówkę znajomym. To też osoby, które najchętniej napiszą opinię w Google, jeśli ktoś je o to poprosi.
Pasywni (7-8). Wizyta była w porządku, ale bez entuzjazmu. Taki pacjent zmieni placówkę, gdy konkurencja da mu szybszy termin.
Krytycy (0-6). Coś poszło nie tak: kolejka, rejestracja, rozmowa z lekarzem, rachunek. Do tych pacjentów warto oddzwonić, zanim któryś opisze wizytę w Google.
Skala jest surowa. Pacjent, który dał 8, był zadowolony, a we wzorze jego ocena nie podnosi wyniku ani o punkt.
Jak obliczyć NPS?
Wzór jest jeden: NPS = % promotorów - % krytyków. Pasywnych nie dodajesz ani nie odejmujesz, ale wchodzą do liczby wszystkich odpowiedzi, więc obniżają oba odsetki.
Przykład obliczenia NPS w przychodni
Liczby w tym przykładzie wymyśliłem tak, żeby łatwo było liczyć.
W październiku ankietę wypełniło 200 pacjentów:
110 osób dało 9 lub 10, czyli 55% promotorów,
50 osób dało 7 lub 8, czyli 25% pasywnych,
40 osób dało od 0 do 6, czyli 20% krytyków.
NPS = 55 - 20 = 35.
Teraz mniejsza próba: w listopadzie ankietę wypełniło tylko 40 pacjentów. Jeden pacjent, który zamiast 8 da 6, obniża wynik o 2,5 punktu, a jeden promotor, który zamieni się w krytyka, zabiera 5 punktów. Przy kilkudziesięciu odpowiedziach miesięcznie wahania o kilka punktów to szum, więc zanim zwołasz zebranie, bo „rejestracja się popsuła”, przeczytaj komentarze.
Jak zbadać NPS w placówce medycznej?
Najprościej SMS-em po wizycie, z linkiem do krótkiej ankiety: jedno pytanie 0-10 i jedno pytanie otwarte. Pozostałe kanały też działają, ale każdy ma swoją pułapkę.
SMS z linkiem następnego dnia po wizycie. Trafia do prawie każdego pacjenta, bo numer telefonu placówka ma niemal zawsze. Pułapka: ktoś musi wysyłać SMS-y codziennie.
Tablet przy rejestracji. Placówka nie płaci za wysyłkę, a odpowiedź ma od razu. Pułapka: pacjent odpowiada przy rejestratorce, więc trudno mu dać 4, a ankietę wypełniają głównie ci, którzy akurat mają chwilę.
E-mail. Pasuje do dłuższej ankiety. Pułapka: wiele placówek nie ma adresów e-mail pacjentów, a z danych i testów Repto wiemy, że prośba o opinię wysłana e-mailem działa 6-10 razy gorzej niż SMS, bo trafia do spamu albo pacjent jej nie czyta.
Na podstawie danych, które zebraliśmy w Repto, link z SMS-a z prośbą o opinię otwiera od 11,3 do 21,2% pacjentów. Jeśli ankietę NPS otworzy podobna część, to na kilkadziesiąt odpowiedzi w miesiącu placówka potrzebuje kilkuset wysłanych SMS-ów. Ile opinii Google dawało 1000 SMS-ów w kolejnych miesiącach i od czego zależała ta liczba, rozpisałem na przykładzie kliniki ortopedycznej z Gdańska.
Ręczne wysyłanie rzadko trwa długo. Przy prośbach o opinie widziałem z bliska, jak to się kończy: rejestracja nie ma na to czasu albo po kilku tygodniach przestaje. Dlatego ankiety powinien wysyłać program połączony z systemem gabinetowym, bez udziału rejestracji.
Kiedy wysłać ankietę NPS?
Następnego dnia po wizycie, między 10 a 12 albo 18 a 19, gdy pacjent jeszcze pamięta rejestrację, poczekalnię i rozmowę w gabinecie. Taką porę zalecamy klientom przy prośbach o opinię, bo SMS wysłany zaraz po wizycie zderza się z prośbą ZnanegoLekarza i pacjent częściej odpowiada tam. Ankieta wysłana po dwóch tygodniach mierzy już raczej ogólne wrażenie niż konkretną wizytę.
Stałych pacjentów, którzy bywają co tydzień, pytasz najwyżej raz na 30 dni, bo częstsza wiadomość to dla pacjenta już spam.
Jakie pytania zadać w ankiecie NPS?
Dwa wystarczą:
- 1.
„Jak bardzo prawdopodobne jest, że poleci Pan/Pani naszą przychodnię rodzinie lub znajomym?” (0-10)
- 2.
„Co najbardziej wpłynęło na Pana/Pani ocenę?” (pole tekstowe, nieobowiązkowe)
Drugie pytanie jest ważniejsze, niż wygląda. Z samej liczby wiesz, że coś się zmieniło, a dopiero z komentarzy, co. Jeśli potrzebujesz pełnej ankiety z pytaniami o rejestrację, czas oczekiwania i lekarza, skorzystaj z gotowego wzoru ankiety satysfakcji pacjenta.
Ankieta NPS a RODO
Placówka jest administratorem danych pacjentów, więc to ona odpowiada za to, kto i po co pisze do pacjentów. Przed pierwszą wysyłką sprawdź pięć rzeczy:
Podstawa kontaktu. W praktyce placówki wysyłają takie wiadomości albo na podstawie zgody marketingowej, albo jako część badania satysfakcji w ramach kontaktu w sprawie wizyt (ta sama podstawa co przypomnienia i potwierdzenia). Którą drogę wybrać, placówka ustala ze swoim prawnikiem albo inspektorem ochrony danych.
Umowa powierzenia. Jeśli ankietę wysyła zewnętrzny system, placówka podpisuje z jego dostawcą umowę powierzenia przetwarzania danych (art. 28 RODO).
Minimum danych. Do wysłania ankiety wystarczy numer telefonu, imię i data wizyty. System ankietowy nie potrzebuje rozpoznania ani nazwy zabiegu.
Tajemnica lekarska w treści SMS-a. SMS może przeczytać ktoś z rodziny, więc treść nie powinna zdradzać, u jakiego specjalisty ani na jakim badaniu był pacjent.
Możliwość rezygnacji. Pacjent, który nie chce ankiet, powinien móc łatwo z nich zrezygnować.
Jaki wynik NPS jest dobry?
Dobry NPS to taki, który u Ciebie rośnie z kwartału na kwartał. Uniwersalnej poprzeczki dla polskich placówek medycznych nie ma, bo brakuje rzetelnego, publicznego zestawienia NPS dla przychodni w Polsce.
Formalnie wszystko powyżej zera oznacza, że promotorów jest więcej niż krytyków. W poradnikach firm ankietowych często pada też reguła „powyżej 50 to bardzo dobrze” (np. Qualtrics, za Bain & Company), ale to najwyżej orientacyjna granica, bo nie wynika z badań placówek medycznych.
Opublikowane benchmarki branżowe pochodzą głównie od dostawców ankiet, często z rynku amerykańskiego, a każdy dostawca liczy je inaczej. Ankieta e-mailowa, SMS-owa i tablet przy ladzie dadzą tej samej przychodni trzy różne wyniki. Porównywanie się ze „średnią dla ochrony zdrowia” z cudzego raportu przypomina porównywanie wzrostu w butach i bez.
Dlatego swój NPS porównuj z własnymi wynikami:
ten sam kanał, to samo pytanie, ta sama pora wysyłki,
okresy na tyle długie, żeby uzbierało się co najmniej kilkadziesiąt odpowiedzi (często kwartał zamiast miesiąca),
osobno każda lokalizacja, jeśli masz sieć placówek, bo średnia z kilku placówek potrafi ukryć jedną, w której od miesiąca nie działa telefon.
Jakie są ograniczenia NPS w placówce medycznej?
Największe ograniczenie to samo pytanie. „Czy polecisz nas znajomym?” dobrze pasuje do restauracji, gorzej do gastroskopii: pacjent może być zadowolony z badania i nadal się zawahać, bo komu właściwie miałby polecać gastroskopię? Brytyjska publiczna służba zdrowia (NHS) w badaniu Friends and Family Test od 2020 roku pyta pacjentów o ogólną ocenę doświadczenia w skali 1-5, a pytanie o polecenie usunęła.
Kolejne ograniczenia:
Jedna liczba bez przyczyny. NPS spadł o 8 punktów i nic z tego nie wynika, dopóki ktoś nie przeczyta komentarzy.
Mała próba. Jak w przykładzie wyżej: przy 40 odpowiedziach jeden pacjent przesuwa wynik o 2,5-5 punktów.
Kto odpowiada. Ankietę chętniej wypełniają pacjenci bardzo zadowoleni i bardzo niezadowoleni, więc wynik bywa bardziej skrajny niż opinia większości pacjentów.
Co zrobić z krytykami w ankiecie NPS?
Ja oddzwoniłbym do każdego krytyka w ciągu 1-2 dni roboczych, o ile ankieta nie jest anonimowa, czyli link w SMS-ie jest przypisany do konkretnego pacjenta. Krytyk z ankiety to pacjent, który powiedział placówce, co mu nie pasuje, zamiast od razu napisać to w Google.
Kontakt z niezadowolonym pacjentem to w większości przypadków najlepszy ruch. Kilka razy widziałem, jak manager placówki odezwał się do pacjenta nawet po negatywnej opinii w Google, sprawa się wyjaśniła, a pacjent sam usunął opinię. Z krytykiem z ankiety jest łatwiej, bo w Google jeszcze nic nie napisał.
Jak to zrobić w praktyce:
Dzwoni manager placówki albo koordynator rejestracji. Lekarz, którego dotyczy uwaga, nie powinien dzwonić, bo rozmowa szybko zamienia się w obronę.
Zanim powiesz cokolwiek o przebiegu wizyty, potwierdź, że rozmawiasz z pacjentem. Tajemnica lekarska obowiązuje także przy oddzwanianiu.
Najpierw wysłuchaj, potem przeproś za to, co faktycznie poszło źle. Nie spieraj się o to, czy pacjent ma rację, bo to nic nie daje.
Zapisz każdy powód w jednej z kilku kategorii (czas oczekiwania, rejestracja, rozmowa z lekarzem, cena, warunki w poczekalni). Po kwartale zobaczysz, co wraca.
Jeśli krytyk mimo to opisze wizytę w Google, przydadzą się gotowe wzory odpowiedzi na negatywną opinię pacjenta.
Repto wysyła pacjentom prośbę o ocenę następnego dnia po wizycie. Kto oceni wizytę nisko, najpierw pisze bezpośrednio do placówki, a manager od razu dostaje e-mail i może oddzwonić, zanim problem trafi do Google.
Co zrobić z promotorami w ankiecie NPS?
Promotorzy najchętniej napiszą o placówce publicznie, tylko zwykle nikt ich o to nie prosi, więc prośba o opinię w Google po wizycie trafia u nich na najlepszy grunt. Od placówek najczęściej słyszę, że wkurzeni pacjenci pamiętają, żeby dodać opinię, a zadowoleni zapominają. Dlatego NPS może rosnąć, a średnia w Google stać w miejscu.
Ankietę NPS i prośbę o opinię w Google możesz połączyć w jednym SMS-ie z jednym linkiem: pacjent odpowiada na pytanie 0-10, a na końcu ankiety widzi prośbę o opinię w Google. Dwóch osobnych SMS-ów po jednej wizycie bym nie wysyłał, bo to o jeden za dużo.
NPS a opinie Google: czym się różnią?
Opinie Google widzi każdy, kto szuka placówki w Google i w Mapach Google, łącznie z pacjentem, który właśnie porównuje trzech dermatologów w okolicy. Wynik NPS widzi tylko placówka.
Różnice w skrócie:
Skala: NPS to odpowiedzi 0-10 i wynik od -100 do +100, Google pokazuje 1-5 gwiazdek i średnią.
Kto odpowiada: w NPS pacjenci, którzy dostali ankietę. W Google ci, którym chciało się tam wejść, czyli bez próśb głównie wkurzeni.
Do czego służy: NPS pomaga managerowi poprawić grafik, rejestrację i szkolenia, a od opinii Google zależy, czy nowy pacjent w ogóle zadzwoni.
Jak zbierać opinie od zadowolonych pacjentów, opisuję w przewodniku po opiniach Google w placówce medycznej. Ile opinii 5★ dzieli Twoją placówkę od wyższej średniej i jak wypada na tle konkurencji z okolicy, pokaże bezpłatny raport opinii Google.
Najczęstsze pytania
Czy NPS to procent?
Nie. NPS to różnica dwóch odsetków, więc wynik to liczba punktów, np. NPS 35. Zapis „35%” to częsty błąd.
Ile odpowiedzi potrzeba, żeby NPS miał sens?
Nie ma jednej granicy, ale ja celowałbym w co najmniej kilkadziesiąt odpowiedzi w każdym okresie, który porównujesz. Małej placówce wystarczy liczyć NPS raz na kwartał zamiast co miesiąc i czytać przede wszystkim komentarze.
Czy można liczyć NPS dla każdego lekarza osobno?
Można, ale ostrożnie. Lekarz przyjmujący 15 pacjentów w tygodniu zbierze mało odpowiedzi, a ocena często dotyczy też rejestracji i czasu oczekiwania, na które lekarz nie ma wpływu. Ja traktowałbym wynik lekarza jako temat do rozmowy i nie wiązałbym z nim premii.
Czym NPS różni się od CSAT?
NPS pyta o polecenie i mierzy lojalność wobec placówki. CSAT pyta o zadowolenie z konkretnej wizyty, zwykle w skali 1-5. Obie metody porównuję z opiniami Google w poradniku o tym, jak mierzyć zadowolenie pacjentów.
