Automatyczne zbieranie opinii Google: ręcznie, QR, SMS czy system z EDM?

Automatyczne zbieranie opinii Google polega na tym, że system po wizycie sam wysyła pacjentowi prośbę o opinię, bez udziału rejestracji. Z czterech popularnych sposobów (prośba w rejestracji, kod QR, ręczny SMS, system zintegrowany z EDM) tylko ostatni działa codziennie niezależnie od personelu. W placówkach korzystających z Repto daje to ~50 opinii Google na 1000 wizyt (dane z 12 sierpnia 2026).

Prowadzę Repto, system do automatycznego zbierania opinii dla placówek medycznych, więc czwarty sposób lubię najbardziej, ale trzy pozostałe placówka wdroży bez nas i niżej pokazuję, ile pracy kosztuje każdy z nich.

Dlaczego placówka ma mało opinii Google, skoro pacjenci są zadowoleni?

Bo zadowolonego pacjenta nikt nie prosi o opinię w Google. Zdanie, które słyszę od placówek najczęściej: wkurzeni pacjenci pamiętają, żeby dodać opinię, a zadowoleni zapominają. Słyszę też: „jedyne opinie, jakie mamy organicznie, to negatywne”, choć większość pacjentów wychodzi zadowolona.

Najlepiej widać ten mechanizm na ZnanymLekarzu, który sam wysyła pacjentom SMS-y i e-maile z prośbą o opinię po wizycie. Efekt: placówki, z którymi rozmawiam, mają często 2000-3000 opinii na ZnanymLekarzu i 40-50 w Google. Ci sami pacjenci, ten sam poziom obsługi. Różnica? Jedna platforma prosi, druga nie.

Dwa przykłady z naszych case studies:

• MultiClinic miało 2500 opinii na ZnanymLekarzu ze średnią 5,0 i tylko 166 opinii w Google ze średnią 3,7.

• Sieć trzech przychodni, która zebrała 591 opinii w 6 miesięcy, miała blisko 4000 opinii na ZnanymLekarzu i 116 w Google.

Liczba opinii w Google zależy więc głównie od tego, czy ktoś prosi pacjentów o opinię. Jakość leczenia jest tu niestety na drugim planie.

To samo dotyczy średniej: tylko opinia 5★ ją podnosi, więc gdy piszą głównie wkurzeni, średnia spada poniżej tego, jak pacjenci naprawdę oceniają placówkę. Ile piątek potrzeba, żeby ją podnieść, policzysz w kalkulatorze opinii Google.

Jakie są sposoby zbierania opinii Google w placówce medycznej?

Są cztery: prośba w rejestracji, kod QR lub link, ręczna wysyłka SMS-ów i system zintegrowany z EDM, który wysyła prośby automatycznie.

1. 1.

   Prośba w rejestracji. Rejestratorka prosi pacjenta o opinię, kiedy ten wychodzi po wizycie. Lekarze w praktyce o opinie nie proszą.

2. 2.

   Kod QR lub link. Ulotka albo wizytówka z kodem, stojak przy ladzie, plakat w poczekalni, link na paragonie.

3. 3.

   Ręczna wysyłka SMS-ów. Ktoś z zespołu co kilka dni eksportuje listę pacjentów i wysyła im wiadomość z linkiem do Google.

4. 4.

   System zintegrowany z EDM. Program pobiera wizyty z systemu gabinetowego i sam wysyła pacjentom prośbę dzień po wizycie, z limitem częstotliwości.

Pierwsze trzy zależą od człowieka, czwarty nie. To główna różnica i reszta z niej wynika.

Czy prośba o opinię w rejestracji działa?

Działa, dopóki manager tego pilnuje. Rejestracja ma prosić o opinię, a przy okazji odbierać telefony, zapisywać pacjentów i oddzwaniać. Telefon wygrywa za każdym razem.

To nie kwestia złej woli rejestracji:

• Ma własne cele, często KPI sprzedażowe, a z prośby o opinię nikt jej nie rozlicza.

• Wielu osobom w rejestracji jest po prostu głupio prosić pacjenta o opinię.

Właściciele często chcą, żeby prosiła rejestracja, a ja widziałem z bliska, jak to się kończy: po kilku tygodniach rejestracja przestaje prosić. Do tego prośby w rejestracji nie da się zmierzyć: nikt nie wie, ilu pacjentów ją usłyszało.

Rejestracja ma jednak sens jako dodatek. W innej sieci trzech przychodni, która zebrała +1256 opinii Google, rejestracja mówiła pacjentom, że placówka zbiera opinie i że następnego dnia dostaną SMS-a. Z zapowiedzią pacjenci częściej otwierali SMS, ale proces działał też bez niej, bo SMS-a i tak wysyłał system. Rejestracja ma więc proste zadanie: zapowiada SMS-a, a wysyła go system. Gotowe zdania dla rejestracji są we wzorach próśb o opinię.

Czy kod QR przy ladzie wystarczy?

Nie. Kod QR skraca drogę do formularza opinii, ale nie rozwiązuje głównego problemu: ktoś nadal musi pacjenta do niego skierować.

Widziałem placówkę, która miała kod QR na ladzie i przestała z niego korzystać, bo nikt nie prosił pacjentów o zeskanowanie. Dlatego w Repto kod QR jest tylko dodatkiem do SMS-ów.

Kod QR ma sens:

• na stojaku przy ladzie i na plakacie w poczekalni, dla pacjentów, którzy sami chcą zostawić opinię,

• na ulotce albo wizytówce, którą rejestracja wręcza pacjentowi przy wyjściu,

• gdy każda osoba z rejestracji ma własny kod, więc placówka widzi, kto naprawdę prosi pacjentów.

Kod najlepiej zrobić w generatorze, który liczy skany, żeby placówka widziała, czy ulotka w ogóle działa. Bez codziennej prośby stojak z kodem szybko staje się częścią wystroju. Tak samo jest z kartą NFC do opinii Google, bo ktoś musi ją pacjentowi podać.

Czy można wysyłać SMS-y z prośbą o opinię ręcznie?

Można i działa to lepiej niż QR, bo prośba trafia do każdego pacjenta, także do tych, którzy plakatu nie zauważą. Haczyk: ktoś musi tego pilnować. Ręczna wysyłka wymaga, żeby ktoś:

• codziennie eksportował z systemu gabinetowego listę wizyt z poprzedniego dnia,

• wykreślał z listy pacjentów, którzy dostali prośbę w ciągu ostatnich 30 dni, bo częściej to dla pacjenta już spam,

• pilnował, żeby SMS wyszedł następnego dnia po wizycie, między 10 a 12 albo między 18 a 19,

• liczył, ile opinii przybyło w Google po wysyłce.

W praktyce po kilku tygodniach wysyłka robi się nieregularna, część pacjentów dostaje dwa SMS-y, część żadnego, a wyniku nikt nie mierzy. To ten sam problem co z rejestracją, tylko przeniesiony do biura.

Przy wysyłce przez bramkę SMS (z własnego telefonu tego problemu nie ma) polskie znaki zmieniają kodowanie SMS-a. Wiadomość bez nich mieści 160 znaków, a z jednym „ą” czy „ł” już tylko 70. Dłuższy tekst bramka dzieli na kilka części, a operator liczy każdą osobno, więc 1000 SMS-ów po trzy części to rachunek za 3000. Dlatego Repto usuwa polskie znaki i trzyma treść w 160 znakach, więc każda prośba to jedna część.

Jak działa automatyczne zbieranie opinii zintegrowane z EDM?

System codziennie pobiera listę wizyt z programu gabinetowego, dzień po wizycie wysyła pacjentom SMS z ich imieniem, a zadowolony pacjent sam zostawia opinię w Google. Nikt z zespołu nie musi niczego klikać. Tak wygląda to w Repto, krok po kroku:

1. 1.

   Import wizyt. Repto łączy się z systemem gabinetowym przez API albo przez codzienny eksport pliku. Pobiera tylko imię pacjenta (bez nazwiska), numer telefonu i datę wizyty. Żadnej dokumentacji medycznej.

2. 2.

   SMS po wizycie. Następnego dnia, między 10 a 12 albo między 18 a 19, pacjent dostaje wiadomość ze swoim imieniem i krótkim linkiem. SMS wysłany zaraz po wizycie trafiłby do pacjenta razem z prośbą ZnanegoLekarza i pacjent częściej wybrałby ZnanegoLekarza.

3. 3.

   Ocena wizyty. Pacjent jednym kliknięciem ocenia wizytę w skali 1-5.

4. 4.

   Opinia w Google. Zadowolony pacjent przechodzi do wizytówki placówki i sam pisze opinię. System niczego nie publikuje w jego imieniu.

5. 5.

   Siatka bezpieczeństwa. Pacjent, który ocenia wizytę nisko, najpierw pisze bezpośrednio do placówki, co poszło nie tak, a manager dostaje e-mail i może oddzwonić, zanim problem trafi do Google. Placówka może ten filtr wyłączyć.

6. 6.

   Limity. Repto pilnuje odstępu między prośbami, bo prośba częściej niż raz na 30 dni to dla pacjenta już spam. Kto wystawił ocenę, wypada z wysyłki.

7. 7.

   Pomiar. Placówka widzi w panelu cały lejek dla każdej lokalizacji: wysłane SMS-y, otwarcia, oceny i opinie w Google.

Obsługiwane programy gabinetowe są na liście integracji Repto.

Ile opinii Google daje automatyczny system?

W placówkach korzystających z Repto na 1000 wizyt przypada średnio ~50 nowych opinii Google, czyli ~5%. Ten wynik liczymy na wspólnej puli ponad 20 placówek, stan na 12 sierpnia 2026 (metodologia i dane).

Tak wygląda lejek w sieci z +1256 opiniami (6 miesięcy wysyłek):

• 22 676 wysłanych SMS-ów,

• 17% otwarć linku,

• 90,9% osób, które otworzyły link, oceniło wizytę na Repto,

• 1 242 opinie w Google z tego lejka, czyli ~5,5% wysłanych SMS-ów.

Najwięcej pacjentów odpada przed otwarciem linku, a kto już otworzył, prawie zawsze ocenia. Na podstawie danych, które zebraliśmy we wdrożeniach Repto, od 11,3 do 21,2% pacjentów otwiera link z SMS-a z prośbą o opinię, więc 17% w tej sieci to typowy wynik.

Placówka z 1000 wizyt miesięcznie może przy typowej konwersji liczyć na kilkadziesiąt nowych opinii miesięcznie. To nie obietnica: wynik zależy od miasta, pacjentów, specjalizacji i od tego, jaką część wizyt stanowią nowi pacjenci.

Koszt wysyłki w Repto to 0,15 zł za SMS (placówka z własną bramką SMS nie płaci Repto za wysyłkę), czyli przy 1000 wizyt i jednym SMS-ie na wizytę 150 zł miesięcznie, plus abonament ustalany indywidualnie. Szczegóły są w cenniku Repto.

Który sposób zbierania opinii wybrać?

Jeśli placówka ma kilkaset lub więcej wizyt miesięcznie i dużo nowych pacjentów, system zintegrowany z EDM. Przy mniejszej skali albo stałej bazie pacjentów zostają prośba w rejestracji i kod QR, o ile ktoś pilnuje, żeby rejestracja naprawdę prosiła. Porównanie w skrócie:

• Prośba w rejestracji: 0 zł. Obejmuje tylko pacjentów, których ktoś akurat poprosił. Nie da się jej zmierzyć i zanika po kilku tygodniach.

• Kod QR: koszt wydruku ulotek albo stojaka. Obejmuje tych, którzy zauważą kod albo zostaną do niego skierowani. Mierzalny, gdy generator liczy skany albo każda osoba ma własny kod.

• Ręczny SMS: koszt SMS-ów plus czas pracownika każdego dnia. Obejmuje wszystkich, dopóki ktoś pamięta o wysyłce. Ryzyko duplikatów i przerw.

• System z EDM: abonament plus SMS-y. Obejmuje każdego pacjenta z listy wizyt, z limitem częstotliwości. Pełny lejek dla każdej placówki.

Automatyzacja daje mało tam, gdzie rotacja pacjentów jest niska, np. w fizjoterapii czy psychoterapii. Ci sami pacjenci wracają co tydzień, więc baza do proszenia szybko się kończy, i mówię to placówkom przed wdrożeniem. Najlepiej działa tam, gdzie codziennie przychodzi dużo nowych pacjentów: w przychodniach wielospecjalistycznych, stomatologii, dermatologii, medycynie estetycznej i diagnostyce.

W sieci placówek dochodzi jeszcze jeden argument: każda lokalizacja ma osobną wizytówkę. Ręcznie trudno utrzymać jeden standard w kilku rejestracjach, a system wysyła prośby i liczy wyniki osobno dla każdej wizytówki.

Czy automatyczne SMS-y z prośbą o opinię są bezpieczne dla danych pacjentów?

Repto pobiera z systemu gabinetowego tylko imię, numer telefonu i datę wizyty, więc nie dostaje rozpoznań, skierowań ani dokumentacji medycznej.

• Umowę powierzenia przetwarzania danych podpisujemy z każdą placówką.

• Dane są przechowywane w Europie.

• Duże sieci mogą wdrożyć Repto on-premise.

Podstawę prawną do wysyłki placówka wybiera sama. W praktyce to zgoda marketingowa albo kontakt w sprawie wizyt, ta sama podstawa co przy przypomnieniach o wizycie, a decyzję placówka konsultuje ze swoim prawnikiem albo inspektorem ochrony danych. Jak Repto przechowuje i chroni dane pacjentów, opisujemy na stronie o RODO w Repto.

Najczęstsze pytania