Ankieta satysfakcji pacjenta: wzór i jak przy okazji zebrać opinie Google

Ankieta satysfakcji pacjenta to krótki, anonimowy kwestionariusz, w którym pacjent ocenia wizytę: zapisy, rejestrację, punktualność, rozmowę z lekarzem i warunki w placówce. Dobra ankieta ma do 10 pytań, pacjent wypełnia ją w 2-3 minuty, nie ma w niej pytań o stan zdrowia, a gotowy wzór do skopiowania jest niżej.

Z ankiety placówka dowiaduje się, co myślą pacjenci, ale przyszli pacjenci wyników ankiety nigdy nie zobaczą. Dlatego na końcu pokazuję, jak przy ankiecie zebrać też opinie w Google.

Czy placówka medyczna musi prowadzić ankietę satysfakcji pacjentów?

Prywatna placówka bez kontraktu z NFZ nie musi, ale zdecydowanie powinna. Ankieta pokazuje, co przeszkadza pacjentom, zanim napiszą o tym w Google, a lepsza obsługa to więcej poleceń, więcej dobrych opinii i w efekcie więcej pacjentów. Gabinet stomatologiczny, klinika dermatologiczna czy medycyny estetycznej robi taką ankietę dla siebie, więc może ją skrócić do kilku pytań.

Placówka z umową z NFZ musi badać opinie i doświadczenia pacjentów, anonimowo, w ramach systemu zarządzania jakością (ustawa z 16 czerwca 2023 r. o jakości w opiece zdrowotnej i bezpieczeństwie pacjenta). Gotowe wzory publikuje Ministerstwo Zdrowia, o czym niżej. Badanie opinii pacjentów jest też obowiązkowym punktem w standardach akredytacyjnych dla POZ.

Wzór ankiety satysfakcji pacjenta (do skopiowania)

Wzór ma 10 pytań i zajmuje pacjentowi 2-3 minuty. Pytania są ułożone w kolejności wizyty, od zapisów do wyjścia z gabinetu, a tam, gdzie pacjent wystawia ocenę, skala jest 0-10, jak w ankietach Ministerstwa Zdrowia. Nie ma tu pytań o rozpoznanie, leczenie, wiek ani płeć, więc pacjent może ją wypełnić anonimowo.

Wstęp do ankiety

„Dziękujemy za wizytę w [nazwa placówki]. Ta ankieta jest anonimowa i zajmie 2-3 minuty. Prosimy nie wpisywać informacji o stanie zdrowia ani danych osobowych.”

Pytania

1. 1.

   Jak umówił(a) się Pan/Pani na tę wizytę?

   • Telefonicznie / w rejestracji / przez stronę internetową placówki / przez ZnanegoLekarza / inaczej.

2. 2.

   Jak łatwo było umówić wizytę w dogodnym terminie?

   • Skala 0-10, gdzie 0 = bardzo trudno, 10 = bardzo łatwo.

3. 3.

   Jak ocenia Pan/Pani obsługę w rejestracji?

   • Skala 0-10, gdzie 0 = bardzo źle, 10 = bardzo dobrze.

4. 4.

   Czy wizyta zaczęła się o umówionej godzinie?

   • Tak / z opóźnieniem do 15 minut / z opóźnieniem ponad 15 minut.

5. 5.

   Czy lekarz poświęcił Panu/Pani wystarczająco dużo uwagi?

   • Skala 0-10, gdzie 0 = zdecydowanie nie, 10 = zdecydowanie tak.

6. 6.

   Czy po wizycie wie Pan/Pani, co dalej (zalecenia, leki, kolejne badania)?

   • Tak / częściowo / nie.

7. 7.

   Czy przed wizytą znał(a) Pan/Pani jej koszt?

   • Tak / nie / nie dotyczy (wizyta na NFZ).

8. 8.

   Jak ocenia Pan/Pani czystość w placówce?

   • Skala 0-10, gdzie 0 = bardzo źle, 10 = bardzo dobrze.

9. 9.

   Jak bardzo prawdopodobne jest, że poleci Pan/Pani naszą placówkę rodzinie lub znajomym?

   • Skala 0-10, gdzie 0 = na pewno nie, 10 = na pewno tak.

10. 10.

    Jedna rzecz, którą powinniśmy zmienić:

    • Pole tekstowe, nieobowiązkowe. Pod polem: „Prosimy nie opisywać stanu zdrowia”.

Przed wysyłką albo wydrukiem placówka może sama dopisać dwa pola, których pacjent nie wypełnia:

• Lokalizacja, jeśli masz kilka placówek, bo każda ma inną rejestrację i inną wizytówkę w Google.

• Rodzaj wizyty: pierwsza czy kolejna, bo nowy pacjent widzi placówkę inaczej niż stały.

Pytanie 1 przydaje się bardziej, niż się wydaje: pokazuje, ilu pacjentów umawia się przez telefon, a ilu przez stronę czy ZnanegoLekarza.

Pytanie 9 to pytanie NPS, a jak policzyć z niego wynik, opisuję w tekście o wskaźniku NPS w placówce medycznej.

Pytań o wiek i płeć celowo tu nie ma. Ministerstwo Zdrowia ma je w swoich wzorach, ale w małej placówce wiek, płeć i dzień wizyty wystarczą, żeby ustalić, kto wypełnił ankietę, a wtedy ankieta przestaje być anonimowa.

Jak wyglądają wzory ankiet Ministerstwa Zdrowia?

Ministerstwo Zdrowia publikuje 7 wzorów ankiet do pobrania jako PDF: POZ dla dorosłych, POZ dla dzieci, wizyta domowa, teleporada, AOS, pobyt w szpitalu i opieka długoterminowa. Wzory dla POZ i AOS mieszczą się na jednej stronie A4. Jak zorganizować same teleporady, żeby pacjent nie czekał cały dzień przy telefonie, opisuję w tekście o teleporadach w przychodni.

Ankieta POZ dla dorosłych ma 14 pytań i jedną skalę 0-10 dla wszystkich ocen. Pyta o sposób umówienia wizyty, łatwość zapisów, rejestrację, punktualność, zaangażowanie lekarza, dostęp do badań, profilaktykę, zrozumiałość informacji, czystość, wyposażenie poczekalni i przestrzeganie praw pacjenta, a na końcu o polecenie placówki (NPS), wiek i płeć. Pod pytaniami jest jeszcze pole na uwagi. Ankieta AOS ma 12 pytań w tym samym układzie.

Placówka z umową z NFZ może użyć wzoru wprost. Prywatna placówka może z niego brać pytania, ale ja zacząłbym od krótszego wzoru wyżej, a z ministerialnego dobrałbym tylko to, czego w nim brakuje, na przykład pytanie o dostęp do badań.

Co napisać na początku ankiety?

Cztery rzeczy: za co dziękujesz, ile to potrwa, że ankieta jest anonimowa i prośba, żeby nie opisywać stanu zdrowia. Wstęp ze wzoru wyżej pasuje do ankiety online. Wersje dla innych kanałów:

• Ankieta papierowa: „Dziękujemy za wizytę. Ankieta jest anonimowa i zajmie 2-3 minuty. Wypełnioną ankietę prosimy wrzucić do skrzynki przy rejestracji.”

• SMS z linkiem: „Dziekujemy za wizyte w [nazwa]. Prosimy o ocene wizyty w krotkiej anonimowej ankiecie (2-3 minuty): [link]”.

SMS jest bez polskich znaków, bo wysyłany przez bramkę SMS mieści bez nich 160 znaków, a z jednym „ą” tylko 70, więc dłuższy tekst dzieli się na kilka płatnych części. Przy wysyłce z telefonu rejestracji tego limitu nie ma.

Jak ułożyć pytania, żeby pacjent dokończył ankietę?

Krótko, bo każde dodatkowe pytanie to dla pacjenta kolejny powód, żeby zamknąć ankietę w połowie. Im mniej wysiłku wymaga ankieta, tym więcej pacjentów ją kończy, a długi szpitalny wzór w przychodni dokończy niewielu.

Wzór powyżej trzyma się tych zasad:

• Jedno pytanie, jeden temat. „Jak ocenia Pan/Pani rejestrację i czas oczekiwania?” to tak naprawdę dwa pytania w jednym, a pacjent odpowie na to, które bardziej go zdenerwowało.

• Jedna skala we wszystkich ocenach. Jeśli 10 znaczy „bardzo dobrze” w pytaniu 3, nie może znaczyć „bardzo źle” w pytaniu 8. Skala 0-10 ma też tę zaletę, że tę samą skalę ma pytanie NPS.

• Pytaj o konkretną wizytę. Na pytanie o „dzisiejszą wizytę” pacjent odpowie dokładniej niż na pytanie o „naszą placówkę w ogóle”.

• Pole tekstowe zawsze nieobowiązkowe. Kto ma coś do powiedzenia, i tak napisze.

Jakie pytania dodać w różnych specjalizacjach?

Najlepiej dodać jedno, najwyżej dwa pytania dopasowane do specjalizacji, a resztę wzoru zostawić bez zmian. Przykłady:

• Stomatologia: „Czy przed leczeniem dostał(a) Pan/Pani plan leczenia z kosztami?”

• Diagnostyka i laboratorium: „Czy wynik był gotowy w terminie podanym w rejestracji?” i „Czy wiedział(a) Pan/Pani, jak przygotować się do badania?”

• Medycyna estetyczna: „Czy efekt zabiegu omówiono przed jego wykonaniem?”. Tę ankietę warto wysłać dopiero po 2-4 tygodniach, kiedy widać efekt.

• Dermatologia: „Czy lekarz obejrzał wszystkie zmiany skórne, które chciał(a) Pan/Pani pokazać?”

• Wizyta dziecka: ankietę wypełnia rodzic, więc pytania o wizytę dotyczą dziecka („Czy lekarz poświęcił dziecku wystarczająco dużo uwagi?”), a jedno dodatkowe brzmi: „Czy lekarz rozmawiał także z dzieckiem?”

• Teleporada: „Czy lekarz zadzwonił o umówionej godzinie?” zamiast pytania 4, a pytanie o czystość w placówce odpada.

Ankieta papierowa, online czy SMS: co działa w przychodni?

Najwięcej odpowiedzi daje ankieta wręczona osobiście, najmniej taka, do której pacjent musi sam wejść w internecie. Polskich danych o tym, ilu pacjentów przychodni odpowiada na ankiety, brakuje, ale przegląd ponad 2500 badań ankietowych w chirurgii (Meyer i in., Annals of Surgery, 2022) pokazuje wyraźną kolejność: około 76% odpowiedzi przy ankiecie osobistej, 65% przy pocztowej i 46% przy internetowej. W tych badaniach pacjenci i lekarze są liczeni razem, więc traktuj te liczby jako kierunek. W zwykłej przychodni 76% odpowiedzi raczej nie zobaczysz.

Od kanału zależą też same oceny. Pacjent, który wypełnia ankietę w poczekalni, ocenia inaczej niż w domu, dlatego ja nie porównywałbym wyników z różnych kanałów.

Ankieta papierowa

Zaleta: nie potrzeba sprzętu ani programu, wystarczą wydrukowane ankiety, długopis i skrzynka w rejestracji. Wady: ktoś musi przepisać odpowiedzi do arkusza, odpowiadają tylko pacjenci, którzy mieli chwilę po wizycie, a anonimowość przy ladzie, pod okiem rejestratorki, jest dość umowna. A jeśli ktoś otwiera skrzynkę raz na kwartał, o problemie z rejestracją dowiesz się trzy miesiące później.

Ankieta online: link, kod QR, tablet, e-mail

Narzędzie liczy wyniki samo i możesz je oglądać na bieżąco, osobno dla każdej lokalizacji. Problem jest ten sam co przy kodach QR do opinii: ktoś musi pacjenta do ankiety skierować, inaczej plakat z kodem zostaje ozdobą poczekalni. Widziałem placówkę, w której kod QR do opinii na ladzie skończył tak samo, bo nikt nie prosił pacjentów o zeskanowanie. Jak przygotować link i kod QR do opinii Google, żeby pacjenci faktycznie z nich korzystali, pokazuję w osobnym tekście.

Ankieta przez SMS

SMS z linkiem trafia do pacjentów z listy wizyt bez udziału rejestracji, a najlepiej wysłać go dzień po wizycie, kiedy pacjent jeszcze dobrze ją pamięta. W sieci przychodni, która zebrała +1256 opinii Google 17% pacjentów otworzyło link z SMS-a, a 90,9% z nich oceniło wizytę. Za linkiem było tam jedno pytanie, więc ankietę z 10 pytaniami skończy mniej osób.

Czy ankieta satysfakcji pacjenta jest zgodna z RODO?

Może być, jeśli nie zbiera więcej danych, niż potrzebuje. Wzór powyżej nie pyta o imię, nazwisko, PESEL, wiek, płeć, rozpoznanie ani leczenie, a pod polem tekstowym jest prośba, żeby nie opisywać stanu zdrowia. Kilka rzeczy zostaje po stronie placówki:

• Wysyłka SMS-em wymaga numeru telefonu i podstawy prawnej do kontaktu z pacjentem, którą placówka ustala ze swoim inspektorem ochrony danych.

• Ankieta przestaje być anonimowa, gdy dodasz pole „zostaw numer, oddzwonimy”. Takie pole może się przydać, ale wtedy potrzebna jest przy nim klauzula informacyjna.

• Narzędzie do ankiet przetwarza dane w imieniu placówki, więc potrzebna jest umowa powierzenia z dostawcą.

• Odpowiedzi z wolnego tekstu czytaj z myślą o tajemnicy lekarskiej. Jeśli pacjent mimo prośby opisze swoje leczenie, ten fragment nie powinien trafić do prezentacji dla zarządu.

Jak analizować wyniki ankiety satysfakcji pacjentów?

Raz w miesiącu, osobno dla każdej lokalizacji i każdego pytania. Średnia z całej ankiety niewiele mówi, bo słaba ocena rejestracji zginie w średniej, jeśli lekarze mają wysokie oceny.

• Szukaj pytania z najniższą oceną. Jeśli pytanie o punktualność stale dostaje najsłabsze oceny, wiesz, od czego zacząć.

• Czytaj wszystkie komentarze. W małej placówce to kilkanaście zdań miesięcznie, a dowiesz się z nich więcej niż z wykresu.

• Porównuj ten sam kanał w czasie. Ankieta z tabletu i ankieta z SMS-a to dwie różne miary.

• Ustal, kto i przy jakiej ocenie oddzwania do pacjenta. Na przykład jeśli pacjent zostawił kontakt i w którymś pytaniu dał 0-4, manager dzwoni następnego dnia. Taki telefon często załatwia sprawę, zanim pacjent opisze ją w internecie. A gdy opinia już pojawi się w Google, przykłady odpowiedzi bez łamania tajemnicy lekarskiej znajdziesz w tekście o odpowiedzi na negatywną opinię pacjenta.

Ankietę, NPS i opinie Google jako trzy różne miary zadowolenia porównuję w poradniku o tym, jak mierzyć zadowolenie pacjentów.

Jak przy ankiecie zebrać też opinie w Google?

Poprosić pacjenta o opinię w Google w tym samym momencie, w którym ocenia wizytę. Ankieta pokazuje, że pacjenci są zadowoleni, ale w Google tego nie widać, bo o opinię nikt ich nie poprosił. Od placówek słyszę nawet: „jedyne opinie, jakie mamy organicznie, to negatywne”, choć większość pacjentów wychodzi zadowolona.

Sama ankieta tego nie zmieni. Sprawdziliśmy 653 publiczne wizytówki Google placówek medycznych z Krakowa (stan na 20.10.2026): przychodnie POZ, które jako placówki z umową z NFZ muszą badać opinie pacjentów, mają w Google średnio 3,45★, a placówki prywatne 4,51★. Na tę różnicę wpływa wiele rzeczy, choćby kolejki, ale ankieta, którą przychodnie POZ i tak prowadzą, w Google nie pomaga: wyniki zostają w szufladzie, a opinie dodają głównie pacjenci, którzy chcą się poskarżyć.

Dobrze to widać też na przykładzie MultiClinic: 2500 opinii na ZnanymLekarzu ze średnią 5,0 i 166 opinii w Google ze średnią 3,7. To ci sami pacjenci, ale ZnanyLekarz prosi o opinię po wizycie, a Google nie.

Co możesz zrobić już z ankietą, którą masz:

1. 1.

   Dodaj link do opinii w Google na stronie z podziękowaniem. Pacjent właśnie skończył ankietę i ma telefon w ręce, więc jedno zdanie „Będziemy wdzięczni za opinię o wizycie w Google” kosztuje tyle, co skopiowanie linku.

2. 2.

   Pacjentowi, który ocenił wizytę nisko, daj też kontakt do placówki. Wtedy najpierw porozmawia z managerem, a dopiero potem zdecyduje, co napisze w internecie.

3. 3.

   Nie wysyłaj ankiety i prośby o opinię w osobnych SMS-ach tego samego dnia. Dwie wiadomości po jednej wizycie to o jedną za dużo.

4. 4.

   Rozdziel dwa zadania. Ja nie wysyłałbym 10 pytań po każdej wizycie. Pełną ankietę wysyłaj raz na kwartał albo części pacjentów, a po wizycie wystarczy jedno pytanie z oceną 1-5, jak gwiazdki w Google, i prośba o opinię.

Gotowe treści takich próśb, SMS-owych i papierowych, znajdziesz we wzorach prośby o opinię. Prośby możesz wysyłać ręcznie, a jeśli nie chcesz się tym zajmować, Repto wysyła je automatycznie dzień po wizycie i może przy okazji zebrać też ocenę NPS.

Pacjent, który ocenia wizytę nisko, trafia najpierw do placówki: może opisać, co poszło nie tak, a manager dostaje e-mail i może oddzwonić. To siatka bezpieczeństwa, którą placówka może wyłączyć.

Najczęstsze pytania