CSAT (Customer Satisfaction Score) to odsetek pacjentów, którzy ocenili wizytę na 4 lub 5 w skali 1-5. Zadowolenie pacjentów placówka medyczna może mierzyć krótką oceną po wizycie (CSAT), pytaniem o polecenie (NPS) i opiniami w Google. Pierwsze dwa wyniki widzi manager placówki, a trzeci każdy, kto szuka lekarza.
Weźmy placówkę z CSAT 94% w arkuszu i średnią 3,9 w Google (liczby przykładowe). Obie liczby są prawdziwe: pierwszą dają pacjenci, których ktoś zapytał, a drugą głównie ci, którzy sami chcieli coś napisać. Dlaczego zadowoleni pacjenci rzadko zostawiają opinię i co z tym zrobić, opisuję w przewodniku po opiniach Google w placówce medycznej.
Prowadzę Repto, które po wizycie wysyła pacjentom prośbę o ocenę i o opinię w Google, ale każdą wewnętrzną miarę z tego tekstu policzysz też w zwykłym arkuszu.
Co to jest CSAT i jak go obliczyć?
CSAT to wskaźnik zadowolenia z konkretnej wizyty. Opiera się na jednym pytaniu w rodzaju „Jak ocenia Pan/Pani dzisiejszą wizytę?” ze skalą od 1 (bardzo źle) do 5 (bardzo dobrze), a wzór jest prosty:
CSAT = liczba ocen 4 i 5 / liczba wszystkich odpowiedzi × 100%
Przykład z wymyślonymi, okrągłymi liczbami: w październiku wizytę oceniło 200 pacjentów, a 170 z nich dało 4 lub 5. CSAT = 170 / 200 × 100% = 85%.
Część firm podaje CSAT jako średnią ocenę (np. 4,4 na 5). To też działa, pod warunkiem że zawsze liczysz tak samo. Wersja procentowa jest odporniejsza na pojedyncze oceny 1, które mocno ciągną średnią w dół.
Ocenę wizyty w tej formie zbiera od pacjentów brytyjski NHS. W badaniu Friends and Family Test od 2020 roku pyta o ogólną ocenę doświadczenia w skali 1-5, a wcześniejsze pytanie o polecenie wycofał.
Czym różnią się CSAT, NPS, CES, ankieta satysfakcji i opinie Google?
Każda z tych miar odpowiada na inne pytanie: CSAT na „czy wizyta była dobra”, NPS na „czy pacjent nas poleci”, CES na „czy łatwo było coś załatwić”, ankieta na „co konkretnie poprawić”, a opinie Google na „co zobaczy następny pacjent”.
CSAT: zadowolenie z wizyty
O co pyta: „Jak ocenia Pan/Pani dzisiejszą wizytę?”
Skala: 1-5.
Wzór: odsetek ocen 4 i 5.
Kiedy wysłać: następnego dnia po wizycie, po każdej wizycie albo po losowo wybranej części wizyt.
Na jedno pytanie odpowiada sporo pacjentów, a wynik możesz podzielić na lokalizacje, dni tygodnia i godziny przyjęć. CSAT pokaże za to spadek bez jego przyczyny. Bez pola na komentarz zostaje sama liczba i zgadywanie na zebraniu.
NPS: czy pacjent nas poleci
O co pyta: „Jak bardzo prawdopodobne jest, że poleci Pan/Pani naszą placówkę rodzinie lub znajomym?”
Skala: 0-10.
Wzór: % promotorów (9-10) minus % krytyków (0-6), wynik od -100 do +100.
Kiedy wysłać: po wizycie albo okresowo, np. raz na kwartał do pacjentów z ostatnich miesięcy.
NPS mierzy lojalność wobec całej placówki, a gotowych narzędzi do niego jest mnóstwo. W medycynie pytanie o polecenie bywa jednak niezręczne (komu pacjent ma polecić gastroskopię?), a skala jest surowa: zadowolony pacjent, który dał 8, we wzorze liczy się jak zero. Przykład obliczenia i to, jaki wynik jest dobry, pokazuję w tekście o wskaźniku NPS w placówce medycznej.
CES: ile wysiłku kosztowało pacjenta załatwienie sprawy
O co pyta: „Jak łatwo było umówić wizytę?” albo zgoda ze zdaniem „Placówka ułatwiła mi załatwienie sprawy”.
Skala: najczęściej 1-7.
Wzór: średnia albo odsetek odpowiedzi 5-7.
Kiedy wysłać: zaraz po konkretnym procesie: rejestracji telefonicznej, odbiorze wyników, zmianie terminu.
CES (Customer Effort Score) opisali w 2010 roku autorzy z firmy doradczej CEB w artykule „Stop Trying to Delight Your Customers” w Harvard Business Review. Dzięki CES manager szybko zobaczy kłopoty z rejestracją i z telefonem, którego nikt nie odbiera. CES dotyczy jednak głównie spraw administracyjnych, więc jako jedyna miara to za mało.
Ankieta satysfakcji pacjenta: co konkretnie poprawić
O co pyta: o kilka obszarów osobno: rejestrację, czas oczekiwania, rozmowę z lekarzem, warunki w poczekalni, plus komentarz.
Skala: zwykle 1-5 przy każdym pytaniu, czasem z jednym pytaniem NPS.
Wzór: wynik osobno dla każdego pytania, bo średnia z całej ankiety niewiele mówi.
Kiedy wysłać: okresowo, raz na kwartał albo pół roku, do wszystkich pacjentów z tego okresu albo do losowo wybranej części.
Z ankiety manager dowie się, który element wizyty ciągnie ocenę w dół, a tego żadna pojedyncza liczba nie pokaże. Minusem jest długość: do końca ankiety na 6-8 pytań dochodzi mniej pacjentów, niż odpowiada na jedno pytanie. Gotowy wzór na 8 pytań, razem z tym, kiedy placówka z umową z NFZ musi taką ankietę prowadzić, znajdziesz w poradniku o ankiecie satysfakcji pacjenta.
Opinie Google: to, co widzą przyszli pacjenci
O co pyta: o nic. Pacjent sam decyduje, czy i co napisze.
Skala: 1-5 gwiazdek plus tekst (albo bez tekstu).
Wzór: średnia wszystkich ocen (Google pokazuje ją z jedną cyfrą po przecinku) i liczba opinii.
Kiedy prosić: SMS-em następnego dnia po wizycie, między 10 a 12 albo 18 a 19. Jeśli placówka jest na ZnanymLekarzu, pacjent dostaje zaraz po wizycie także jego prośbę i częściej wystawia opinię tam.
To jedyna z tych miar, którą widzą inni pacjenci. Liczba opinii i ich oceny wpływają też na pozycję w wynikach lokalnych (pomoc Profilu Firmy w Google).
Bez próśb opinie piszą jednak głównie wkurzeni pacjenci, więc średnia w Google jest zaniżona. Od placówek słyszę nawet: „jedyne opinie, jakie mamy organicznie, to negatywne”, choć większość pacjentów wychodzi zadowolona. Do tego przy średniej powyżej 4 nawet ocena 4★ ją obniża.
Którą miarę wybrać: pojedynczy gabinet czy sieć placówek?
Pojedynczemu gabinetowi wystarczą dwie miary: krótka ocena po wizycie jako sygnał wewnętrzny i opinie Google jako sygnał publiczny. Sieć placówek potrzebuje tego samego, ale osobno dla każdej lokalizacji, i do tego okresowej ankiety.
Gabinet lub mała przychodnia
Wystarczy jedno pytanie 1-5 po wizycie z polem na komentarz i stała prośba o opinię w Google. NPS i dłuższą ankietę możesz dodać raz na kwartał albo pół roku, jeśli ktoś ma czas je przeczytać. Lepsze dwie miary, które manager czyta co tydzień, niż cztery, które czekają na „spokojniejszy miesiąc”.
Sieć placówek
Osobno dla każdej lokalizacji, zawsze. Średnia z pięciu placówek ukryje tę jedną, w której od miesiąca pacjenci siedzą w poczekalni godzinę po czasie. Każda lokalizacja ma też osobną wizytówkę w Google.
Osobno dla oddziału lub poradni, gdy jest z czego liczyć. Dermatologia i medycyna pracy w tym samym budynku to dwie różne grupy pacjentów.
Osobno dla lekarza, ostrożnie. Lekarz przyjmujący 60 pacjentów w miesiącu zbierze tylko kilka ocen, a część z nich dotyczy rejestracji i czasu oczekiwania. To dobry materiał do rozmowy z lekarzem, ale ja nie opierałbym na nim premii, bo to za mało ocen.
CES na rejestrację telefoniczną, jeśli sieć ma call center albo wspólną rejestrację dla kilku placówek.
Jak często mierzyć zadowolenie pacjentów?
Krótką ocenę najlepiej zbierać na bieżąco po wizytach, komentarze czytać co tydzień, a wynik liczbowy podsumowywać co miesiąc. Pełną ankietę i NPS wystarczy wysyłać raz na kwartał albo pół roku.
Prośba o ocenę częściej niż raz na 30 dni to dla pacjenta już spam, nawet jeśli pacjent przychodzi co tydzień na wizyty kontrolne, więc rejestracja albo system wysyłki musi pilnować tego odstępu. Przy trzeciej wiadomości w miesiącu ja sam przestałbym odpowiadać, a przy piątej zablokowałbym numer.
Krótką ocenę i prośbę o opinię w Google najlepiej połączyć w jednym SMS-ie, bo dwie wiadomości po jednej wizycie to o jedną za dużo.
Ile odpowiedzi potrzeba, żeby wynik coś znaczył?
Przy CSAT w okolicach 90% i 100 odpowiedziach wynik może się wahać o około 6 punktów procentowych w górę lub w dół z czystego przypadku. Przy 30 odpowiedziach to już około 11 punktów, a przy 400 około 3. To zwykły błąd statystyczny dla odsetka (przy przedziale ufności 95%).
Ile odpowiedzi realnie dostaniesz? Na podstawie danych, które zebraliśmy w Repto, link z SMS-a po wizycie otwiera od 11,3 do 21,2% pacjentów. W sieci przychodni, która zebrała +1256 opinii Google link otworzyło 17% pacjentów, a 90,9% z nich oceniło wizytę, więc ocenę przyniosło łącznie około 15% wysłanych próśb. To przy jednym pytaniu, więc ankieta na 8 pytań da mniej odpowiedzi. Opinii Google z takiej wysyłki też nie przybywa równo: klinika ortopedyczna z Gdańska dostała w najlepszym miesiącu 136 opinii z 1000 SMS-ów, a w najsłabszym 35.
Te liczby dotyczą SMS-a. Z danych i testów Repto wiemy, że prośba o opinię wysłana e-mailem działa 6-10 razy gorzej niż SMS, bo trafia do spamu albo pacjent jej nie czyta, więc ja nie liczyłbym na podobny odzew z ankiety e-mailowej.
Co to znaczy dla małej placówki:
600 wizyt miesięcznie i około 15% odpowiedzi daje około 90 ocen, więc wynik dla całej placówki ma sens co miesiąc.
Lekarz z 60 wizytami w tej placówce zbierze około 9 ocen. Jedna ocena 3 zamiast 5 przesuwa jego wynik o ponad 10 punktów, więc patrz na kwartał i czytaj komentarze.
Spadek CSAT z 92% na 88% w jednym miesiącu przy 90 odpowiedziach może być jeszcze przypadkiem. Ten sam spadek trzy miesiące z rzędu to już sygnał.
Ankieta satysfakcji pacjenta a RODO: co sprawdzić przed pierwszą wysyłką?
Placówka jest administratorem danych pacjentów, więc to ona decyduje, kto i na jakiej podstawie pisze do pacjentów. Przed pierwszą wysyłką warto sprawdzić:
Podstawa kontaktu. W praktyce placówki wysyłają takie SMS-y albo na podstawie zgody marketingowej, albo jako część badania satysfakcji w ramach kontaktu w sprawie wizyt (ta sama podstawa co przypomnienia i potwierdzenia). Którą drogę wybrać, placówka ustala ze swoim prawnikiem albo IOD.
Umowa powierzenia. Jeśli ankietę wysyła zewnętrzne narzędzie, placówka podpisuje z jego dostawcą umowę powierzenia przetwarzania danych (art. 28 RODO).
Minimum danych. Do wysłania pytania wystarczy numer telefonu, imię i data wizyty. Narzędzie do ankiet nie potrzebuje rozpoznania ani nazwy zabiegu.
Tajemnica lekarska w treści SMS-a. Telefon może leżeć na stole w kuchni, więc wiadomość nie powinna zdradzać, u jakiego specjalisty był pacjent.
Wolny tekst. Pacjent czasem opisze w komentarzu swoje leczenie, a taki fragment nie powinien trafić do prezentacji dla zarządu.
Rezygnacja. Pacjent, który nie chce ankiet, powinien móc łatwo się z nich wypisać.
Jak połączyć wewnętrzny pomiar zadowolenia z opiniami Google?
Opinie Google placówka musi zbierać osobno, bo wysoki CSAT nie przełoży się sam na średnią w Google: wkurzeni pacjenci pamiętają, żeby dodać opinię, a zadowoleni zapominają. To zdanie słyszę od placówek najczęściej.
W praktyce:
- 1.
Zbieraj krótką ocenę 1-5 z komentarzem po wizytach i co tydzień czytaj komentarze, osobno dla każdej lokalizacji.
- 2.
Do pacjentów z niską oceną oddzwoń w ciągu 1-2 dni roboczych. Co mówić przez telefon i przy ladzie, opisuję w tekście o komunikacji z pacjentem.
- 3.
Dodaj link do opinii w Google na stronie z podziękowaniem po ankiecie. Pacjent właśnie ocenił wizytę i ma telefon w ręce.
- 4.
Pełną ankietę i NPS wysyłaj raz na kwartał albo pół roku, żeby wiedzieć, co konkretnie poprawiać.
Repto, system do automatycznego zbierania opinii, wysyła pacjentowi następnego dnia po wizycie SMS z prośbą o ocenę 1-5 (jeśli placówka chce, także NPS) i o opinię w Google. Kto oceni wizytę nisko, najpierw pisze bezpośrednio do placówki, a manager od razu dostaje e-mail i może oddzwonić, zanim problem trafi do Google.
Jak opinie Twojej placówki wypadają na tle konkurencji z okolicy, sprawdzisz w bezpłatnym raporcie opinii Google, a z pytaniami o zbieranie opinii napisz do nas przez formularz kontaktowy.
Najczęstsze pytania
Co to jest CSAT?
CSAT (Customer Satisfaction Score) to wskaźnik zadowolenia klienta z konkretnej usługi. W placówce medycznej pacjent ocenia wizytę w skali 1-5, a CSAT to odsetek ocen 4 i 5.
Jak obliczyć CSAT?
Podziel liczbę ocen 4 i 5 przez liczbę wszystkich odpowiedzi i pomnóż przez 100%. 170 dobrych ocen na 200 odpowiedzi to CSAT 85%.
Jaki wynik CSAT jest dobry?
Taki, który u Ciebie nie spada przy tej samej metodzie pomiaru. Publicznego zestawienia CSAT dla polskich placówek medycznych brakuje, a wyniki z tabletu przy rejestracji i z SMS-a po wizycie różnią się same z siebie, więc porównuj się ze sobą.
Czym CSAT różni się od NPS?
CSAT pyta o zadowolenie z konkretnej wizyty w skali 1-5. NPS pyta o polecenie placówki w skali 0-10 i mierzy lojalność. W placówce medycznej CSAT zwykle lepiej pasuje do codziennego pomiaru, a NPS do okresowego.
Co to jest wskaźnik CSI?
CSI (Customer Satisfaction Index) to indeks zbiorczy: łączy oceny kilku obszarów, np. rejestracji, czasu oczekiwania i rozmowy z lekarzem, często z wagami, w jedną liczbę od 0 do 100. Wymaga dłuższej ankiety, więc pasuje do pomiaru okresowego.
Jak wygląda ankieta satysfakcji pacjenta?
Ma 6-8 pytań o konkretne obszary wizyty, skalę 1-5 przy każdym i jedno nieobowiązkowe pole na komentarz. Wzór do skopiowania znajdziesz w gotowej ankiecie satysfakcji pacjenta.
Czy Repto mierzy CSAT?
Nie jako osobny wskaźnik. Repto służy do zbierania opinii w Google i po wizycie wysyła pacjentowi prośbę o krótką ocenę 1-5 (jeśli placówka chce, także NPS). Placówki traktują tę ocenę jak gwiazdki w Google, a gdy pacjent nie da 5/5, manager próbuje wyjaśnić sprawę. Pełnej ankiety satysfakcji to nie zastąpi.
