Co z niezadowolonym pacjentem? Ocena wizyty przed opinią w Google
Zanim pacjent trafi do Google, ocenia wizytę w Repto w skali od 1 do 5. Przy niższej ocenie najpierw opisuje placówce, co poszło nie tak, a manager dostaje e-mail i może oddzwonić, zanim sprawa stanie się publiczna. Placówka sama ustawia, od jakiej oceny pacjent przechodzi prosto do Google, i może siatkę wyłączyć.
Albo najpierw sprawdź za darmo w raporcie opinii Google, ile opinii 5★ brakuje Twojej placówce do 4,8.
- Przy niższej ocenie pacjent najpierw opisuje placówce, co poszło nie tak.
- Kilka minut później manager dostaje e-mail i może oddzwonić.
- Każda sprawa ma w panelu status i notatki, więc widzisz, kto się nią zajął.
- W panelu ustawiasz, od jakiej oceny pacjent przechodzi do Google.
- Siatkę bezpieczeństwa możesz wyłączyć w każdej chwili.
Dlaczego pacjent ocenia wizytę, zanim trafi do Google?
Wiele przychodni ma w Google głównie opinie wkurzonych pacjentów, bo wkurzeni dodają je sami, a zadowoleni zapominają. O problemie z rejestracją albo z czekaniem placówka dowiaduje się wtedy z Map Google, w tym samym momencie co każdy, kto szuka lekarza.
Ocena w Repto zmienia kolejność. Pacjent najpierw mówi placówce, co poszło nie tak, a manager może zadzwonić, wyjaśnić sprawę i naprawić to, co nie zadziałało, póki pacjent jeszcze chce rozmawiać. Dlatego nazywamy to siatką bezpieczeństwa.
Jak działa ocena wizyty przed opinią?
- 1
Pacjent ocenia wizytę
Po kliknięciu linku z SMS-a po wizycie widzi pytanie o wizytę i gwiazdki od 1 do 5. Na tym ekranie nie ma słowa o Google.
- 2
Ocena od progu prowadzi do wizytówki Google
Jeśli ocena sięga progu ustawionego w panelu (domyślnie 5 gwiazdek), pacjent po kilku sekundach przechodzi do okna opinii na wizytówce Google placówki. Tam sam decyduje, czy i co napisze.
- 3
Niższa ocena: krótka ankieta dla placówki
Pacjent zaznacza, czego dotyczył problem, opisuje go i wskazuje, czy chce kontaktu. Odpowiedzi trafiają do panelu placówki.
- 4
Manager dostaje e-mail
Kilka minut po ocenie manager dostaje e-mail z uwagami pacjenta i może się z nim skontaktować. W panelu każda taka sprawa ma status i notatki, więc manager widzi, kto oddzwonił i co ustalił.
Co dzieje się z niższą oceną? Decyduje placówka
Próg i to, co widzi pacjent z niższą oceną, placówka ustawia w panelu.
- Formularz opinii (domyślnie)Ankieta dla placówki
- Ankieta, potem GoogleAnkieta, potem link do Google
- Próg 1★, siatka wyłączonaOd razu link do Google
Jak Repto prosi pacjenta o ocenę?
Domyślna prośba w SMS-ie dotyczy oceny wizyty, a słowo „Google” pacjent widzi dopiero po ocenie. Repto nie daje pacjentom nic w zamian za opinię i nie podpowiada im oceny ani treści.
Czego siatka bezpieczeństwa nie robi?
Nie usuwa opinii z Google
Pacjent może wystawić opinię w Google w każdej chwili, bez Repto. Siatka daje placówce szansę porozmawiać z nim wcześniej.
Nie dodaje oceny z Repto do średniej w Google
Ocena w Repto zostaje w panelu placówki. Na średnią wizytówki wpływa tylko opinia, którą pacjent sam doda w Google.
Nie rozmawia z pacjentem za placówkę
E-mail trafia do managera, a rozmowę prowadzi placówka.
Pytania o niezadowolonych pacjentów
Co zrobić, żeby niezadowolony pacjent nie pisał od razu w Google?
+
Dać mu wcześniej miejsce, gdzie powie to placówce. W Repto pacjent najpierw ocenia wizytę, przy niższej ocenie opisuje problem w krótkiej ankiecie, a manager dostaje e-mail i może oddzwonić tego samego dnia.
Czy Repto podpowiada pacjentom, jaką ocenę wystawić?
+
Nie. W domyślnym SMS-ie pacjent dostaje prośbę o ocenę wizyty, bez sugerowanej liczby gwiazdek, a opinię w Google pisze sam.
Czy pacjent z niższą oceną może i tak dodać opinię w Google?
+
Tak. Wizytówka placówki jest w Google otwarta i pacjent może wystawić opinię w każdej chwili. W trybie „Ankieta, potem Google” dostaje też link do wizytówki zaraz po ankiecie.
Kto dostaje e-mail po niższej ocenie?
+
Osoby, których adresy placówka wpisze w panelu, na przykład manager i koordynator rejestracji. E-mail przychodzi kilka minut po ocenie, z uwagami pacjenta, więc manager może się z nim skontaktować, póki sprawa jest świeża.
Czy mogę wyłączyć siatkę bezpieczeństwa?
+
Tak, w ustawieniach. Przy progu 1 gwiazdki ankiety nie ma i pacjent po ocenie od razu przechodzi do Google.
15 minut i wiesz, czy to ma sens
Rozmawiamy online. Sprawdzę Twoje opinie w Google i pokażę panel. Policzę koszt i prognozę: ile opinii możesz zbierać przy Twojej liczbie wizyt i typowej konwersji. Bez 40 slajdów o misji firmy.
Piotr Czupryński
Założyciel Repto
Wolisz najpierw zobaczyć liczby? Sprawdź raport opinii Google swojej placówki