¿Y el paciente insatisfecho? Valora la visita antes de llegar a Google
Antes de llegar a Google, el paciente valora la visita en Repto en una escala del 1 al 5. Tras una valoración más baja, primero cuenta a la clínica qué no fue bien, y el responsable recibe un correo electrónico y puede llamarle antes de que el asunto se haga público. La clínica decide a partir de qué valoración el paciente pasa directamente a Google, y puede desactivar la red de seguridad.
- Tras una valoración más baja, el paciente cuenta primero a la clínica qué no fue bien.
- Unos minutos después, el responsable recibe un correo electrónico y puede llamarle.
- Cada caso tiene en el panel un estado y notas, así que usted ve quién se ha ocupado de él.
- En el panel usted fija a partir de qué valoración el paciente pasa a Google.
- Puede desactivar la red de seguridad en cualquier momento.
¿Por qué el paciente valora la visita antes de ir a Google?
Muchas clínicas tienen en Google sobre todo reseñas de pacientes enfadados, porque los enfadados las escriben por su cuenta y los satisfechos se olvidan. Entonces la clínica se entera por Google Maps de un problema en recepción o con la espera, al mismo tiempo que cualquiera que busca médico.
La valoración en Repto cambia el orden. El paciente cuenta primero a la clínica qué no fue bien, y el responsable puede llamarle, aclarar el asunto y corregir lo que falló mientras el paciente todavía quiere hablar. Por eso lo llamamos red de seguridad.
¿Cómo funciona la valoración de la visita antes de la reseña?
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El paciente valora la visita
Tras pulsar el enlace del SMS después de la visita, ve una pregunta sobre la visita y estrellas del 1 al 5. En esta pantalla no se menciona Google.
- 2
Una valoración que alcanza el umbral lleva a Google
Si la valoración alcanza el umbral fijado en el panel (5 estrellas por defecto), a los pocos segundos el paciente pasa al formulario de reseñas del Perfil de Empresa de Google de la clínica. Allí decide él mismo si escribe algo y qué escribe.
- 3
Una valoración más baja: una breve encuesta para la clínica
El paciente marca con qué tuvo que ver el problema, lo describe e indica si quiere que le contacten. Las respuestas llegan al panel de la clínica.
- 4
El responsable recibe un correo electrónico
Unos minutos después de la valoración, el responsable recibe un correo electrónico con los comentarios del paciente y puede ponerse en contacto con él. En el panel, cada caso tiene un estado y notas, así que el responsable ve quién llamó y qué se acordó.
¿Qué pasa tras una valoración más baja? Lo decide la clínica
La clínica fija en el panel el umbral y lo que ve un paciente con una valoración más baja.
- Formulario de opinión (por defecto)Encuesta para la clínica
- Encuesta y luego GoogleEncuesta y enlace a Google
- Umbral de 1★, red desactivadaEnlace a Google, sin encuesta
¿Cómo pide Repto al paciente que valore la visita?
Repto incluye un texto de SMS listo para usar, que la clínica puede editar en el panel. Ese texto pide al paciente que valore la visita, y el paciente ve la palabra «Google» solo después de valorarla. Repto no da a los pacientes nada a cambio de una reseña y no les sugiere ni la valoración ni el texto.
¿Qué no hace la red de seguridad?
No elimina reseñas de Google
El paciente puede escribir una reseña en Google en cualquier momento, sin Repto. La red de seguridad da a la clínica la oportunidad de hablar antes con él.
No suma la valoración de Repto a la media de Google
La valoración en Repto se queda en el panel de la clínica. En la media del perfil solo cuenta la reseña que el paciente publica él mismo en Google.
No habla con el paciente en nombre de la clínica
El correo electrónico llega al responsable, y la conversación la lleva la clínica.
Preguntas sobre pacientes insatisfechos
¿Qué hacer para que un paciente insatisfecho no escriba directamente en Google?
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Darle antes un lugar donde decírselo a la clínica. En Repto, el paciente valora primero la visita, tras una valoración más baja describe el problema en una breve encuesta, y el responsable recibe un correo electrónico y puede llamarle ese mismo día.
¿Repto sugiere a los pacientes qué valoración dar?
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No. El SMS listo para usar que incluye Repto pide al paciente que valore la visita, sin sugerir un número de estrellas, y la reseña en Google la escribe el propio paciente.
¿Un paciente con una valoración más baja puede escribir igualmente una reseña en Google?
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Sí. El Perfil de Empresa de Google de la clínica está abierto y el paciente puede publicar una reseña en cualquier momento. En el modo «Encuesta y luego Google» también recibe el enlace al perfil justo después de la encuesta.
¿Quién recibe el correo electrónico tras una valoración más baja?
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Las personas cuyas direcciones introduce la clínica en el panel, por ejemplo el responsable y el coordinador de recepción. El correo llega unos minutos después de la valoración, con los comentarios del paciente, así que el responsable puede contactar con él mientras el asunto está reciente.
¿Puedo desactivar la red de seguridad?
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Sí, en los ajustes. Con un umbral de 1 estrella no hay encuesta y, tras valorar la visita, el paciente pasa directamente a Google.
15 minutos para saber si le merece la pena
Es una breve llamada online, en inglés. Revisaré sus reseñas de Google y le mostraré el panel. Después le calcularé el coste y una previsión: cuántas reseñas podría conseguir con su volumen de visitas y una tasa de conversión típica.
Piotr Czupryński
Fundador de Repto