Was ist mit unzufriedenen Patienten? Erst die Besuchsbewertung, dann Google
Bevor der Patient zu Google kommt, bewertet er den Besuch in Repto auf einer Skala von 1 bis 5. Nach einer niedrigeren Bewertung schildert er zuerst der Praxis, was nicht gut lief, und die Praxisleitung bekommt eine E-Mail und kann zurückrufen, bevor die Sache öffentlich wird. Die Praxis legt selbst fest, ab welcher Bewertung der Patient direkt zu Google weitergeht, und kann das Sicherheitsnetz abschalten.
- Nach einer niedrigeren Bewertung schildert der Patient zuerst der Praxis, was nicht gut lief.
- Wenige Minuten später bekommt die Praxisleitung eine E-Mail und kann zurückrufen.
- Jeder Fall hat im Dashboard einen Status und Notizen. So sehen Sie, wer sich darum gekümmert hat.
- Im Dashboard legen Sie fest, ab welcher Bewertung der Patient zu Google weitergeht.
- Das Sicherheitsnetz können Sie jederzeit abschalten.
Warum bewertet der Patient den Besuch vor der Google-Bewertung?
Viele Praxen haben bei Google vor allem Bewertungen von verärgerten Patienten, denn Verärgerte schreiben von sich aus, und Zufriedene vergessen es. Von einem Problem am Empfang oder mit langen Wartezeiten erfährt die Praxis dann aus Google Maps, im selben Moment wie alle, die gerade einen Arzt suchen.
Die Bewertung in Repto ändert die Reihenfolge. Der Patient sagt zuerst der Praxis, was nicht gut lief, und die Praxisleitung kann anrufen, die Sache klären und beheben, was nicht funktioniert hat, solange der Patient noch zum Gespräch bereit ist. Deshalb nennen wir es Sicherheitsnetz.
Wie funktioniert die Besuchsbewertung vor Google?
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Der Patient bewertet den Besuch
Nach dem Klick auf den Link in der SMS nach dem Besuch sieht er eine Frage zum Besuch und 1 bis 5 Sterne. Auf diesem Bildschirm steht kein Wort über Google.
- 2
Eine Bewertung ab der Schwelle führt zu Google
Erreicht die Bewertung die im Dashboard eingestellte Schwelle (standardmäßig 5 Sterne), kommt der Patient nach einigen Sekunden zum Bewertungsformular im Google-Unternehmensprofil der Praxis. Dort entscheidet er selbst, ob und was er schreibt.
- 3
Niedrigere Bewertung: eine kurze Umfrage für die Praxis
Der Patient kreuzt an, worum es bei dem Problem ging, beschreibt es und gibt an, ob er kontaktiert werden möchte. Die Antworten kommen im Dashboard der Praxis an.
- 4
Die Praxisleitung bekommt eine E-Mail
Wenige Minuten nach der Bewertung bekommt die Praxisleitung eine E-Mail mit der Rückmeldung des Patienten und kann sich bei ihm melden. Jeder dieser Fälle hat im Dashboard einen Status und Notizen. So sieht die Praxisleitung, wer zurückgerufen hat und was vereinbart wurde.
Was passiert nach einer niedrigeren Bewertung? Das entscheidet die Praxis
Die Schwelle und was ein Patient mit niedrigerer Bewertung sieht, stellt die Praxis im Dashboard ein.
- Feedbackformular (Standard)Umfrage für die Praxis
- Umfrage, dann GoogleUmfrage, dann Google-Link
- Schwelle 1★, Sicherheitsnetz ausSofort der Google-Link
Wie bittet Repto den Patienten um eine Bewertung?
Repto bringt einen fertigen SMS-Text mit, den die Praxis im Dashboard anpassen kann. Darin bittet Repto den Patienten, den Besuch zu bewerten, und das Wort „Google“ sieht er erst nach seiner Bewertung. Repto bietet Patienten keine Gegenleistung für eine Bewertung und schlägt weder eine Sternezahl noch einen Text vor.
Was das Sicherheitsnetz nicht tut
Es entfernt keine Bewertungen bei Google
Ein Patient kann jederzeit eine Google-Bewertung schreiben, auch ohne Repto. Das Sicherheitsnetz gibt der Praxis die Chance, vorher mit ihm zu sprechen.
Es zählt die Bewertung aus Repto nicht zum Google-Durchschnitt
Die Bewertung in Repto bleibt im Dashboard der Praxis. Auf den Durchschnitt des Profils wirkt sich nur eine Bewertung aus, die der Patient selbst bei Google schreibt.
Es spricht nicht anstelle der Praxis mit dem Patienten
Die E-Mail geht an die Praxisleitung, das Gespräch führt die Praxis.
Fragen zu unzufriedenen Patienten
Was tun, damit ein unzufriedener Patient nicht gleich bei Google schreibt?
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Ihm vorher einen Ort geben, an dem er es der Praxis sagen kann. In Repto bewertet der Patient zuerst den Besuch, schildert nach einer niedrigeren Bewertung das Problem in einer kurzen Umfrage, und die Praxisleitung bekommt eine E-Mail und kann noch am selben Tag zurückrufen.
Schlägt Repto Patienten vor, welche Bewertung sie abgeben sollen?
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Nein. Im fertigen SMS-Text bittet Repto den Patienten, den Besuch zu bewerten, und schlägt keine Sternezahl vor. Die Google-Bewertung schreibt der Patient selbst.
Kann ein Patient mit niedrigerer Bewertung trotzdem bei Google bewerten?
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Ja. Das Google-Unternehmensprofil der Praxis ist offen, und der Patient kann jederzeit eine Bewertung schreiben. Im Modus „Umfrage, dann Google“ bekommt er außerdem direkt nach der Umfrage einen Link zum Profil.
Wer bekommt die E-Mail nach einer niedrigeren Bewertung?
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Die Personen, deren Adressen die Praxis im Dashboard einträgt, zum Beispiel die Praxisleitung und die Leitung des Empfangs. Die E-Mail kommt wenige Minuten nach der Bewertung, mit der Rückmeldung des Patienten, damit sich die Praxisleitung melden kann, solange die Sache noch frisch ist.
Kann ich das Sicherheitsnetz abschalten?
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Ja, in den Einstellungen. Bei einer Schwelle von 1 Stern gibt es keine Umfrage, und der Patient geht nach der Bewertung direkt zu Google.
15 Minuten, und Sie wissen, ob es sich lohnt
Ein kurzes Online-Gespräch auf Englisch. Ich sehe mir Ihre Google-Bewertungen an und zeige Ihnen das Dashboard. Danach rechne ich Ihnen die Kosten und eine Prognose vor: wie viele Bewertungen Sie bei Ihrem Terminaufkommen und einer typischen Konversionsrate sammeln können.
Piotr Czupryński
Gründer von Repto