Prośba o opinię w rejestracji: dlaczego nie działa i co działa zamiast niej

Prośba o opinię w rejestracji działa przez kilka tygodni, a potem rejestracja przestaje prosić. Osoba przy ladzie ma pilniejsze zadania, pacjent płaci i umawia kolejny termin, a w domu nikt mu już o opinii nie przypomina. Działa prośba, którą każdy pacjent dostaje dzień po wizycie SMS-em, taka sama dla wszystkich i wysyłana automatycznie, a rejestracji zostaje krótka zapowiedź przy ladzie.

Prowadzę Repto, które wysyła takie SMS-y automatycznie, ale niżej pokazuję też, jak ustawić prośbę w rejestracji, jeśli placówka chce przy niej zostać. Dlaczego opinie Google tak mocno wpływają na wybór placówki, opisuję w przewodniku po opiniach Google w placówce medycznej.

Dlaczego prośba o opinię w rejestracji nie działa?

Bo zależy od osoby przy ladzie, która prosi w najgorszym momencie wizyty. Właściciele często chcą, żeby o opinię prosiła rejestracja, a ja widziałem z bliska, jak to się kończy: rejestracja nie ma na to czasu albo po kilku tygodniach przestaje, nawet jeśli manager o to prosi. Powodów jest kilka i żaden nie wynika ze złej woli.

Pacjent przy ladzie nie jest gotowy, żeby ocenić wizytę

Przy ladzie pacjent płaci, umawia kolejny termin, odbiera skierowanie i myśli o tym, czy zdąży do pracy. Na opinię w Google potrzebuje kilku minut spokoju, a tych przy wyjściu z przychodni nie ma. Nawet jeśli obieca, że doda opinię, odkłada to na później, a potem zwykle o tym zapomina.

Prośba ustna nie ma przypomnienia

Pacjent, który usłyszał prośbę przy ladzie, musi w domu sam znaleźć placówkę w Mapach Google i formularz opinii. Nikt mu nie podsyła linku ani nie przypomina następnego dnia. Ulotka z kodem QR trochę pomaga, o ile pacjent jej nie zgubi w drodze do auta.

Rejestracja ma pilniejsze zadania

Rejestracja odbiera telefony, zapisuje pacjentów, oddzwania. Z prośby o opinię zwykle nikt jej nie rozlicza, więc przy kolejce i dzwoniącym telefonie prośbę o opinię rejestracja odpuszcza jako pierwszą. Do tego wielu osobom z rejestracji jest po prostu głupio prosić pacjenta o opinię, i premia tego nie zmienia: mała przychodnia z Warszawy płaciła rejestracji 5 zł za każdą opinię, miała kody QR przy ladzie, a przez 8 lat zebrała 26 opinii Google. Z SMS-em wysyłanym dzień po wizycie w niecałe 14 miesięcy doszło 198 nowych.

Czy rejestracja może prosić tylko zadowolonych pacjentów?

Nie powinna, bo to wypacza obraz placówki. Przy ladzie łatwiej poprosić pacjenta, który się uśmiecha i żartuje, niż tego, który czekał 40 minut, więc rejestracja, nawet bez złej woli, prosi wybiórczo. Czego zasady Google zabraniają przy prośbach o opinie, na przykład nagród dla pacjenta za opinię, opisuję w tekście o kupowaniu opinii Google. Dlatego zasada jest prosta: każdy pacjent słyszy albo dostaje tę samą prośbę.

Ile nowych opinii Google dostaje typowa placówka?

Mniej niż 1 nową opinię miesięcznie. W Repto sprawdziliśmy 24.10.2026 publiczne wizytówki 10 271 placówek w Mapach Google: przychodni prywatnych i z częściowym kontraktem NFZ, placówek stomatologicznych, dermatologicznych, medycyny estetycznej i diagnostycznych. Wyniki:

• Ponad połowa placówek (55%) dostaje mniej niż 1 nową opinię Google miesięcznie.

• 10% placówek z najszybszym przyrostem dostaje 6 i więcej nowych opinii miesięcznie.

W analizie są tylko wizytówki, które udało się dopasować do rejestru placówek, a małych placówek jest wśród nich mniej niż na rynku, więc w rzeczywistości opinii przybywa jeszcze wolniej.

Ile daje samo proszenie, widać na ZnanymLekarzu, który po wizycie sam prosi pacjenta o opinię. Placówki, z którymi rozmawiam, mają często 2000-3000 opinii na ZnanymLekarzu i 40-50 w Google. To ci sami pacjenci, ale ZnanyLekarz prosi ich o opinię po wizycie, a o opinię w Google prosi rejestracja, kiedy akurat ma chwilę.

Z danych, które zebraliśmy w placówkach korzystających z Repto, wynika, że prośba SMS-em dzień po wizycie daje około 50 opinii Google na 1000 wizyt (dane z 12 sierpnia 2026). Wspomniana przychodnia z Warszawy, przy 250-350 wizytach miesięcznie, zbierała po przejściu na SMS średnio 15 opinii miesięcznie i po niecałych 14 miesiącach miała 224 opinie.

Co działa zamiast prośby w rejestracji?

Prośba, którą każdy pacjent dostaje SMS-em następnego dnia po wizycie, z linkiem do oceny, wysyłana automatycznie z listy wizyt. Każdy z tych elementów rozwiązuje jeden z problemów prośby przy ladzie:

• Następny dzień. Pacjent pamięta wizytę i ma chwilę, żeby ją ocenić. SMS wysłany zaraz po wizycie trafia do pacjenta razem z prośbą ZnanegoLekarza i pacjent częściej wystawia opinię tam, dlatego naszym klientom zalecamy wysyłkę następnego dnia, między 10 a 12 albo między 18 a 19.

• SMS z linkiem. Pacjent nie musi niczego szukać w Mapach Google, wystarczy kliknąć link. Z danych i testów Repto wiemy, że prośba e-mailem działa 6-10 razy gorzej niż SMS.

• Ta sama prośba dla każdego. Nikt nie wybiera, kogo poprosić, więc w Google zaczynają pisać także spokojni, zadowoleni pacjenci, którzy sami z siebie opinii nie dodają. Prośba częściej niż raz na 30 dni to dla pacjenta spam, więc przy stałych pacjentach trzeba pilnować odstępu.

• Wysyłka automatyczna. Lista wizyt trafia do wysyłki prosto z programu gabinetowego (EDM), więc prośba nie zależy od tego, czy w rejestracji była kolejka.

Wysyłać SMS-y można też ręcznie albo przez bramkę, a ile pracy kosztuje każdy sposób, porównuję w tekście o automatycznym zbieraniu opinii Google. Gotowe treści takich SMS-ów są we wzorach próśb o opinię.

Repto dzień po wizycie wysyła pacjentowi SMS z prośbą o ocenę wizyty. Zadowolony pacjent przechodzi do Google i sam pisze opinię, a niezadowolony najpierw pisze do placówki, manager dostaje e-mail i może oddzwonić, zanim problem trafi do Google.

Co w takim razie robi rejestracja?

Przy wyjściu zapowiada pacjentowi SMS-a i ma pod ręką kod QR dla pacjentów, którzy chcą dodać opinię od razu. Taka zapowiedź przychodzi rejestracji dużo łatwiej niż prośba o opinię wprost, bo pacjent nie musi niczego obiecywać przy ladzie, a link dostanie jutro:

„Zbieramy opinie od naszych pacjentów. Jutro około {godzina} dostanie Pan/Pani od nas SMS-a. Będzie nam bardzo miło, jeśli znajdzie Pan/Pani chwilę, żeby dodać opinię.”

Zapowiedź pomaga, ale nie jest warunkiem. SMS-a i tak wysyła system, więc prośba dociera do pacjentów także w dni, kiedy w rejestracji jest kolejka i nikt nie zdążył nic powiedzieć. Tak działa to w sieci trzech przychodni, która zebrała 1766 nowych opinii Google: listę wizyt Repto pobiera z programu gabinetowego, a rejestracja niczego nie eksportuje ani nie wysyła.

Kod QR zostaje dodatkiem, a przydaje się osobny dla każdej osoby z rejestracji. Wtedy placówka widzi, ile opinii zebrała każda osoba, i wie, kogo docenić, a premię może płacić za faktycznie zebrane opinie, bez liczenia na oko. Prosty kod, który otwiera formularz opinii w Google, zrobisz w darmowym generatorze kodów QR, a osobne kody z wynikiem każdej osoby są w kodach QR Repto dla pracowników.

Jak ustawić prośbę w rejestracji, jeśli placówka chce przy niej zostać?

Tak, żeby nie zależała od pamięci i nastroju: jedna spisana formułka, stały moment, cotygodniowe liczenie, premia dla zespołu i kontrola po kilku tygodniach. Sama premia nie wystarczy, co widać po przychodni z Warszawy, dlatego działa dopiero razem z formułką, stałym momentem i cotygodniowym liczeniem:

1. 1.

   Jedna formułka dla wszystkich. Spisana i taka sama na każdej zmianie: „Zbieramy opinie od naszych pacjentów. Tu jest kod QR, który otwiera formularz opinii o nas w Google. Będzie nam bardzo miło, jeśli znajdzie Pan/Pani chwilę, żeby dodać opinię.”

2. 2.

   Stały moment. Przy płatności albo przy wydaniu dokumentów. Na samą opinię to słaby moment, ale to jedyny moment po wizycie, kiedy rejestracja widzi każdego pacjenta, więc ulotka z kodem QR trafia od razu do ręki, a opinię pacjent może dodać w domu. Prośba dotyczy każdego pacjenta, także tego, który narzekał na kolejkę.

3. 3.

   Cotygodniowe liczenie. Manager co poniedziałek sprawdza, ile nowych opinii pojawiło się w Google, a przy kodach ze śledzeniem także, ile było skanów. To 5 minut, a zespół widzi, że ktoś na ten wynik patrzy.

4. 4.

   Premia za każdą opinię, bez normy. Zasady Google zabraniają wyznaczania pracownikom liczby opinii do zebrania, więc premia po prostu rośnie z każdą opinią. Zacząłbym od wspólnej premii dla całej rejestracji, bo wtedy nikt nie czuje się rozliczany przy każdym pacjencie.

5. 5.

   Kontrola po 4-6 tygodniach. Po kilku tygodniach rejestracja zwykle przestaje prosić, więc wtedy manager porównuje liczbę nowych opinii z pierwszymi tygodniami. Jeśli wyraźnie spada, wraca do punktu 1 z całym zespołem.

Taki proces da więcej niż polecenie rzucone raz na zebraniu zespołu, ale nadal zależy od ludzi i od tego, czy w rejestracji jest kolejka. Przy kilkuset wizytach miesięcznie i więcej SMS po wizycie przynosi opinie szybciej i przy mniejszej pracy zespołu, a rejestracji zostaje zapowiedź SMS-a.

Najczęstsze pytania